“Olemme ostamassa live-chat -palvelua, jossa saamme asiakaspalvelijat palveluntarjoajan ulkopuolelta. Ulkoistetut asiakaspalvelijat ovat saaneet koulutuksen ja osaavat vastata oikeisiin kysymyksiin. Onko teillä tällaista ominaisuutta?”
Eipä ole, ja kerromme enemmän kuin mielellämme, miksi puolustamme chatbottia.
Laadukas asiakaspalvelu on kaiken a ja o. Jos haluat tarjota verkkosivullasi live-chattia, jossa asiakaspalvelija on paikalla vastaamassa ainoastaan pienen osan päivästä, on se ihan ok. Jos sisälläsi kuitenkin heräsi pienen pieni kiinnostuksen siemen vaihtoehtoiseen ratkaisuun ja mahdollisuuteen tarjota viimeisilleen hiottua asiakaspalvelua, jatka lukemista: kerromme mielellämme, miksi me Leadoo Marketing Technologiesilla tarjoamme toisenlaista ratkaisua ulkoistetun live-chatin sijaan.
Eli miten? Tässä 5 painavaa syytä:
1. Teet helposti lisämyyntiä
Mitä tapahtuu silloin, kun live-chatin (ulkoistettu) asiakaspalvelija ei ole paikalla? Joutuuko verkkovierailija poistumaan sivulta ja palaamaan takaisin, kun asiakaspalvelija on paikalla? Kuulostaa melko kehnolta asiakaspalvelulta, eikä vierailija välttämättä koskaan palaa – nykypäivänä on kiire, ja nopeasti vastaavia, vaihtoehtoisia palveluntarjoajia on varmasti saatavilla.
Me todellakin tiedämme, että sinulla on kiire. Siksi yksi tärkeimmistä bottiemme ominaisuuksista onkin se, että ne helpottavat myynnin ja markkinoinnin ammattilaisten sekä asiakaspalveluhenkilöiden työtä. Kenenkään ei siis tarvitse päivystää vuorokauden ympäri verkkosivulla päivystämässä ja vastailemassa usein toistuviin kysymyksiin, vaan kaikki tämä voidaan automatisoida. Laadukkaasti rakennettu, luontevasti keskusteluttava pieni virtuaaliapuri vastailee verkkovierailijoiden kysymyksiin ja sillä välin myyjät sekä asiakaspalvelijat voivat käyttää aikansa tärkeämpiin tehtäviin – esimerkiksi kauppojen klousaamiseen. Tällöin myös asiakkaan kokemus on parempi, joten kaikki voittavat.
Entäpä minkä verran ulkoistettu asiakaspalvelija pystyy lisämyymään ja ylösmyymään vai onko sen tarkoitus toimia ainoastaan asiakaspalvelijana? Siinähän ei tietenkään ole mitään vikaa, mutta mikäli lisämyynnille aukeaa mahdollisuus, kannattaa siihen tarttua. Carpe diem — tartu lisämyyntihetkeen.
2. Analytiikan avulla voidaan mitata yhteydenottoja
Arvaileminen on hauskaa sanaselityspelissä. Yritystoiminnassa tarkka, suorastaan raaka data toimii kuitenkin paremmin. Raaka data, joka on kypsä käytettäväksi.
Edistynyt analytiikkatyökalumme kerää sinulle arvokasta dataa verkkovierailijoiden liikkeistä. Erityisesti Conversion Insights -työkalumme avulla saat kullanarvoista dataa niin yksittäisistä verkkovierailijoista kuin yrityksistäkin. Emme ainoastaan kerro, keitä sivullasi käy, vaan analytiikkamme myös kertoo, mikä sivulla toimii, mikä ei ja mitä verkkovierailijat sivullanne tekevät.
- Yritystunnistustyökalu mahdollistaa sen, että pääset tarkastelemaan tärkeää yritysdataa verkkosivuvierailijoistasi (mm. toimialat, yrityksen liikevaihto) ja tutkimaan näiden yritysten päätöksentekoprosesseja sekä ostopolkuja verkkosivullasi.
- Konversioanalytiikan avulla näet, milloin verkkosivuvierailijasi ovat aktiivisimmillaan, mitkä konversiotyökalut tuottavat parhaiten tuloksia sekä ymmärrät yhdestä näkymästä, mikä kiinnostaa verkkosivuvieralijoitasi eniten.
- Keskusteluanalytiikan avulla puolestaan voit analysoida konversiotyökalujen toimivuutta ja pudotusasteita helposti ja nopeasti, ymmärrät yksityiskohtaisesti, miten potentiaaliset asiakkaasi haluavat toimia ja voit tarttua toimeen helposti hyödynnettävän datan pohjalta.
Analytiikkatyökalut siis mahdollistavat käytännössä sen, että voit analysoida selvästi tietyntyyppisten yhteydenottojen määrää ja tarkastella, ohjaatko sopivaa kohderyhmää sivullesi. Näet siis yksinkertaisesti ja vaivattomasti, kuka sivullasi käy ja miksi sekä mitä tämä siellä tekee. Näin voit palvella asiakastasi vielä paremmin ja tarjota ratkaisuasi tämän ongelmaan juuri oikealla hetkellä.
3. Kontekstisidonnainen yhteydenotto on mahdollista vuorokauden ympäri
Monipuoliset bottiratkaisumme eivät ainoastaan aktivoi verkkovierailijaa ja toimi luontevina keskusteluttavina elementteinä, vaan ne mahdollistavat myös kontekstisidonnaisen yhteydenoton mihin aikaan tahansa.
Esimerkiksi verkkosivulle saumattomasti sulautuva InpageBot aktivoi kävijää keskustelemaan kanssaan juuri oikeassa paikassa häiritsemättä kuitenkaan kävijän matkaa. Visuaalisesti kiinnostavan VisualBotin kanssa puolestaan voit päästää luovuutesi valloilleen ja luoda verkkosivullesi esimerkiksi erilaisia testejä tai visailuja.
Kumpikin botti on hyvin kontekstisidonnainen – eli aiheeseen täydellisesti sopiva – ja ne herättävät kävijän kiinnostuksen oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan. Verkkovierailijan ei tarvitse jäädä odottelemaan, milloin oikea ihminen on paikalla, vaan tämä voi jättää yhteystietonsa silloin, kun juuri tälle sopii.
4. Ratkaisut ovat helppoja ja edullisia
Kuinka suuriksi kustannukset todellisuudessa nousevatkaan, mikäli yhdistät ulkoistetun asiakaspalvelijan ja live-chatin? Entäpäs asiakaspalvelijoiden koulutus – miten laadukas palvelukokemus loppujen lopuksi on? Kuinka hyvin ulkoistettu asiakaspalvelija osaa vastata yritystänne koskeviin kysymyksiin eli kuinka kattava koulutus oikeastaan on?
Automatisoidut ratkaisut ovat varmuudella vaivattomampia ja edullisempia: Mikäli ulkoistetulle asiakaspalveluhenkilöstölle on toimitettu esimerkiksi yleisimmät kysymykset ja vastaukset, voidaan ne helposti automatisoida Leadoon työkaluihin. Usko meitä – bottisankarit osaavat aivan varmasti vastata asiakkaiden usein kysyttyihin kysymyksiin.
Kaiken lisäksi tämä tulee varmasti halvemmaksi kuin ulkoisen palveluntarjoajan kouluttaminen ja yhdistäminen bottiratkaisuja tarjoavaan palveluntarjoajaan – ja tuloksetkin ovat kilpailukykyisiä.
5. Mahdollisuus live- ja hybridichattiin
Mikäli kaiken lukemasi jälkeen kaipaat edelleen verkkosivullesi myös live-chattia, saat meiltä sellaisenkin. Se ei missään tapauksessa ole huono vaihtoehto: joskus oikean ihmisen kosketusta tarvitaan hieman kinkkisimmissä tilanteissa.
Vaihtoehtonasi on myös hybridichat, joka yhdistelee teknologian ja aidon ihmisen parhaat puolet näppärässä paketissa: voit siis käyttää automatisoitua bottia vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin ja ohjata verkkovierailijan live-chattiin keskustelemaan asiakaspalvelijan kanssa ainoastaan sellaisissa aidosti haastavissa tilanteissa, joissa botti ei osaa vastata kysymykseen.
Kauppalehti on myös uutisoinut, että käyttäjät eivät pelkää chatbotteja: vaikka kävijät usein kertovat valitsevansa mieluummin inhimillisen palvelun, osuu valinta lopulta kuitenkin usein chatbottiin. Leadoo Marketing Technologies on kerännyt tästä myös dataa chattien avulla: 800 asiakkaasta 80:lla on käytössään hybridichatti, joka siis antaa käyttäjän valita, jutteleeko tämä liveasiakaspalvelijan vai chatbotin kanssa. Näistä chateista kerätty käyttäytymisdata osoittaa, että tällaisessa valintatilanteessa 67 % valitsee chatbotin.
Kiinnostuitko?
Ulkoistettua live-chat -palvelua emme siis tarjoa, mutta meiltä saat jotain parempaa. Mikäli siis haluat helpottaa yrityksessäsi työskentelevien ihmisten elämää ja viedä verkkosivullesi laadukkaat, luontevasti verkkovierailijaa aktivoivat ja keskusteluttavat botit, älä epäröi ottaa yhteyttä: kerromme mielellämme lisää toiminnastamme ja työkaluistamme. Laitetaan yhdessä konversiosi kohti kattoa, rekrytointiprosessi rullaamaan tai retargetointi vauhtiin. 🚀
