Yritysmyynti kaipasi uusia ja sujuvampia yhteydenottotapoja

Yhdysvalloissa vuonna 1946 perustettu Avis on yksi maailman suurimmista autovuokraamoista, joka toimii yli 160 maassa. Suomessa brändiä edustaa lisenssinhaltijana kotimainen Helkama Rent Oy, jolla on lähes 100 palvelupistettä ympäri maata Helsingistä Ivaloon.

Kun Avis lähti kehittämään yritysmyyntiään markkinointikoordinaattori Tuulia Taipaleen johdolla, verkkosivuston yhteydenottotavat huomattiin kankeiksi. Vanha lomake keräsi paljon taustatietoa, mutta uuden ratkaisun haluttiin tekevän autotiedustelusta havainnollista ja kartoittavan konkreettisemmin itse autotarvetta.

Yhteistyö käynnistyi keväällä 2023. Ensimmäisessä vaiheessa sivustolle otettiin laajasti käyttöön eri Leadoon työkaluja, kuten chat-, inpage-, visual- ja cta-botteja keräämään B2B-myyntiliidejä.

Bottien käyttöönottoa juhlistettiin henkilöstön sisäisellä nimikilpailulla, ja voittajaksi valikoitui nimi Avitin, joka kuvastaa loistavasti bottien ydintehtävää eli ihmisten auttamista.

”Kun erilaisia botteja lähdettiin sivuille lisäämään tarkoituksena kerätä myynnillisiä liidejä, totesimme, että olisi tervetullut lisä, jos pystyisimme samalla kertaa chatbotin avulla vastaamaan kuluttaja-asiakkaiden usein kysyttyihin kysymyksiin, auttamaan heitä tiedonhaussa ja samalla vähentämään kiirettä asiakaspalvelun puhelinlinjoilla”, Tuulia kertoo.

Tekoäly apuna monimutkaisessa asiakaspalvelussa

Autonvuokrauksessa asiakaskysymykset ovat hyvin moninaisia, eikä kaikkia tilanteita voinut kattaa valmiiksi käsikirjoitetuilla poluilla. Siksi tammikuussa 2025 aloitettiin Leadoo AI -tekoälyratkaisun pilotointi.

Tekoälyn tietokantaan skannattiin Aviksen eri maiden vuokraus- ja varausehtoja PDF-muodossa sekä sivuston UKK-osioita. Pilottiin valittiin kuuden suosituimman maan vuokrausehdot: Espanjan, Italian, Saksan, Ranskan, Kroatian ja Suomen. Leadoo AI opetettiin vastaamaan näihin ehtoihin liittyviin kysymyksiin yli 40 eri kielellä.

Käyttöönoton alkuvaiheessa tekoälyä hienosäädettiin sisäisessä testausvaiheessa promptien eli tekoälyn ohjeistusten avulla. Työ tuotti nopeasti tulosta: tekoäly koulutettiin viestimään tarkasti juuri brändin oman äänensävyn (Tone of Voice) mukaisesti, jotta asiakaspalvelukokemus pysyy yhtenäisenä.

Yli 1 000 asiakaskeskustelua muutamassa kuukaudessa

Tällä hetkellä Leadoo AI toimii luotettavasti ja vastaa hienosti tarpeisiin. Vain muutamassa kuukaudessa tekoäly on käsitellyt yli 1 000 asiakaskeskustelua. Se palvelee asiakkaita vuorokauden ympäri myös iltaisin ja viikonloppuisin, kun virallinen asiakaspalvelu on suljettu. Avis Suomella onkin huomattu, että viikonloppuisin aloitettujen keskustelujen määrä lähti selvään kasvuun AI-botin julkaisun jälkeen.

Kumppanuuden asiakaskokemus ylitti korkeat odotukset

Tampereen Särkänniemi on vuonna 1966 perustettu, Suomen monipuolisin matkailukohde ja Tampereen matkailun suurin vetovoimatekijä. Särkänniemen elämyskokonaisuuteen kuuluvat huvipuisto, Akvaario, Näsinneulan näkötorni, Planetaario, Koiramäen eläinpuisto sekä Ravintola Näsinneula.

HR- ja markkinointijohtaja kertoi kokemuksistaan ensimmäisen yhteisen vuoden jälkeen. Yhteistyö alkoi alkuvuodesta 2024, ja se on ollut alusta asti helppoa, sujuvaa sekä ammattimaista, mikä on helpottanut koko Särkänniemen tiimin arkea.

”Aluksi ajattelimme, että Leadoon käyttö veisi paljon aikaa ja resursseja, vaikka myyntiprosessin aikana painotettiinkin sujuvaa tehokkuutta. On kuitenkin ollut ilo huomata, että kaikki tehtiin meille napakan käyttöönottoprosessin aikana todella helpoksi, ja näin yhteinen arkemme on myös jatkunut.”

Särkänniemi aloitti ratkaisujen suunnittelun hyödyntämällä perinteisiä konversiotyökaluja (InpageBot, ChatBot, VisualBot), ja seuraavassa vaiheessa toimintaa tehostetaan ottamalla käyttöön tekoälyavusteinen Leadoo AI.

Kevyempi työkuorma asiakaspalvelutiimille

Aluksi ratkaisut otettiin käyttöön asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen parantamiseksi verkkosivustolla. Usein kysytyt kysymykset (UKK) kuormittivat tiimiä huomattavasti. Tieto löytyi kyllä sivuilta, mutta vierailijat eivät löytäneet sitä kiireessä, jolloin puhelin ja sähköposti ruuhkautuivat.

Leadoon avulla verkkosivuilta tulevat kysymykset ovat nyt paremmin jäsenneltyjä, ja keskustelujen jälkeinen tarve seurantakysymyksille on vähentynyt merkittävästi.

Alkuperäisen suunnitelman mukaisesti Särkänniemi on jo laajentanut alustan käyttöä yritysmyynnin puolelle liidien generointiin ja laadullistamiseen, minkä tuloksia odotetaan organisaatiossa innolla.

Tulokset ovat olleet erinomaisia

Kumppanuuden käynnistymisen jälkeen yli 250 000 ihmistä kohtasi sivustolla asiakaspalvelutyökalut, jotka auttoivat huvilaitteisiin, lipputuotteisiin tai saapumiseen liittyvissä kysymyksissä.

• Huvikauden asiakaspalvelu: Yli 25 000 vierailijaa aloitti dialogin botin kanssa. Heistä vain vaivaiset 0,3 % koki, ettei saanut ratkaisua ja toivoi vielä tiimin yhteydenottoa.
• Verkkokaupan tuki: Verkkokaupassa työkalua käytti noin 75 000 kävijää, joista 10 500 aloitti keskustelun. Keskustelun aloittaneista vain noin 1,2 % ohjautui edelleen ihmisen hoidettavaksi. Loput 98,8 % kysymyksistä ratkesi täysin automaattisesti.

”Tämä on ollut huikea suhdeluku arjen operatiivisesta näkökulmasta katsottuna”, Särkänniemeltä iloitaan.

Lataa webinaaritallenne ja kuule koko tarina!

Teksti ei kerro kaikkea, siksi kutsuimme Särkänniemen vieraaksi Leadoo Talksiin. Webinaarissa syvennyimme tarkemmin yhteistyömme tuloksiin, käytännön oppeihin ja siihen, miten ratkaisut toteutettiin arjessa. Voit ladata webinaaritallenteen itsellesi alla olevan botin kautta!

Haasteena monipuolisten elämyspalveluiden avaaminen ja korkea kynnys soittaa

Pasilan Triplassa sijaitseva Surf House tarjoaa kävijöilleen trooppista lämpöä, surffausta, ravintolapalveluita sekä räätälöityjä yritystapahtumia. Koska konsepti on ainutlaatuinen, kaikki potentiaaliset asiakkaat eivät heti hahmota, miten palvelut käytännössä toimivat. Tämä loi tarpeen rakentaa helpommin lähestyttävä rajapinta asiakkaan ja yrityksen välille.

Perinteiset puhelut ja staattiset yhteydenottolomakkeet pitivät kynnystä korkealla, eivätkä ne jäsennelleet asiakkaan tarpeita valmiiksi. Surf House halusi nostaa myyntiliidien määrää ja optimoida asiakaspalvelun resursseja siten, että kävijät – aina yksittäisistä kuluttajista suuriin yritysasiakkaisiin – saisivat tarvitsemansa tiedon vaivattomasti ilman jonottelua.

”Haluamme tarjota matalan kynnyksen yhteydenottoväylän. Leadoo AI:n avulla asiakkaan on vaivatonta saada lisätietoa palveluistamme ja vastauksia kysymyksiinsä. Botit palvelevat verkkosivuilla potentiaalisia asiakkaita laidasta laitaan optimoiden resurssimme parhaalla mahdollisella tavalla. Saamme nykyään jopa enemmän yhteydenottoja bottien kautta kuin perinteisiä puheluita!” – Rasmus Wallden, CCO, Surf House

Ratkaisuna kohdennetut VisualBotit ja interaktiivinen tapahtumasuunnittelu

Surf Housen sivustolle luotiin monipuolinen, sekä pehmeitä että kovia konversioita keräävä bottikokonaisuus. Sivustolla navigointia tukee globaali ChatBot, ja sen rinnalla käytetään visuaalisesti houkuttelevia VisualBotteja tarkemmin kohdennetuissa osioissa.

Jotta asiointi olisi mahdollisimman henkilökohtaista, sivustolle rakennettiin erilliset suomen- ja englanninkieliset botit sekä omat polkunsa kuluttajille ja yritysasiakkaille. Yrityspuolelle toteutettiin interaktiivinen tilaisuuden suunnittelubotti, jossa asiakas voi valita osallistujamäärän, tarjoilut ja ohjelman, ja luoda siten pohjan tarjoukselle jo valmiiksi. Taustalla myynti hyödyntää Leadoo Sales -työkalua tunnistamaan verkkosivulla vierailevia B2B-organisaatioita ja analysoimaan liidien lähteitä.

Tulokset: 2,2 liidiä päivässä ja suora buusti yritystapahtumien myyntiin

Keskustelevan automaation jalkauttaminen muutti verkkosivuston aktiiviseksi myyntikanavaksi ja toi selkeitä, mitattavia tuloksia Surf Housen liiketoimintaan.

• Tasainen ja laadukas liidivirta: Alusta tuottaa Surf Houselle keskimäärin 2,2 uutta myyntiliidiä joka päivä. Matalan kynnyksen ansiosta asiakkaat uskaltavat lähestyä yritystä hyvinkin erilaisissa tarpeissa.
• Korkea konversio kaupaksi: Boteista tulevat esitiedot ovat niin tarkkoja, että myyntitiimin on helppo viedä ne maaliin. Tämän ansiosta esimerkiksi yksi yrityksen historian suurimmista pikkujoulutapahtumista myytiin suoraan botin tuottaman kontaktin kautta.
• Resurssien fiksu kohdentaminen: Kun botit vastaavat rutiinikysymyksiin verkossa, henkilökunta voi käyttää aikansa ydintekemiseen eli asiakkaiden ensiluokkaiseen palvelemiseen paikan päällä.
• Suoraviivainen asiakaspolku: Liidit reititetään alustalta suoraan oikealle vastuuhenkilölle, jolloin asiakasta ei tarvitse kierrättää monen ihmisen läpi ja vasteajat pysyvät lyhyinä.

Proaktiivista kumppanuutta ja ammattitaitoista ongelmanratkaisua

Surf Housen tiimi antaa erityistä kiitosta tiiviille ja vaivattomalle yhteistyölle oman Leadoo AI -yhteyshenkilönsä kanssa. Asioita ja botteja kehitetään proaktiivisesti datan perusteella, eikä uusia ideoita pelätä tuoda arkeen.