Monikanavaisen asiakaspalvelun kuormitus kuriin

Fressi tarjoaa monipuolisia kuntosali-, ryhmäliikunta- sekä terveys- ja hyvinvointipalveluita kaikille kuntotasosta riippumatta. Yli 60 toimipisteen verkostollaan se on alan suurin valtakunnallinen yksityinen toimija Suomessa.

Suuren koon myötä haasteeksi muodostui asiakaspalvelun tavoitettavuus useassa kanavassa samanaikaisesti. Fressillä etsittiin järjestelmää, joka mahdollistaisi sujuvan chat-palvelun ilman tarpeetonta järjestelmien välillä siirtymistä ja tukisi samalla järjestelmäkehitystä. Avuksi valittiin Leadoo.

Yhteistyö aloitettiin ottamalla käyttöön Leadoon chatbotit ja livechat. Ajan edetessä työkaluja on laajennettu monipuolisesti:

• Exit Intent -botit: Ohjaavat sivustolta poistuvia kävijöitä Fressin valmennuspalveluiden pariin
• InpageBotit: Hyödynnetään blogeissa keräämässä asiakkailta toiveita tulevista aiheista
• VisualBotit: Käytetään erilaisten osallistavien testien luomiseen

Jopa 60 % vähemmän manuaalisia livechat-keskusteluja

Fressin valtakunnallisen asiakaspalveluvastaavan Ronja Laulaisen mukaan tulokset näkyvät suoraan arjen työssä. Toimivan chatbotin ansiosta asiakaspalvelun pyörittämiseen vaadittavat ajalliset ja henkilöstöresurssit ovat vähentyneet jatkuvasti. Livechattien keskustelumäärä väheni jopa 60 % vuosien 2023 ja 2025 välillä, ja vuositasolla pudotus on ollut aina reilut 40 % edelliseen vuoteen verrattuna.

Vaikka automatisoitujen liidien ja livechat-keskusteluiden määrä on vähentynyt, yhteydenotot muissa kanavissa eivät ole kasvaneet. Tämä todistaa, että asiakkaat saavat vastaukset kysymyksiinsä suoraan botilta.

Tehokkaampaa resursointia ja välitöntä palautetta

Chatbotin avulla usein kysytyt kysymykset hoidetaan nyt automaattisesti, jolloin asiakaspalvelijoille jää aikaa keskittyä kaikkein tärkeimpiin ja monimutkaisimpiin asiakaskysymyksiin.

”Työkalut ja raportointiominaisuudet ovat helpottaneet asiakaspalvelun resursointia ja seurantaa, jolloin tiimimme voi tarjota entistä nopeampaa ja tarkempaa apua. Uutuutena erinomaisesti on toiminut asiakkaan mahdollisuus arvostella käymänsä keskustelu välittömästi. Välitön palaute on kannustavaa, herättelevää sekä ohjaavaa myös asiakaspalvelijalle”, Laulainen iloitsee.

Yhteistyön aikana tehdyt optimoinnit ja uudet polutukset ovat tehostaneet toimintaa entisestään tukien yhteistä tavoitetta: asioinnin tulee olla mahdollisimman sujuvaa botin kanssa, ja vain varsinaista ihmisen apua vaativat asiat päätyvät tiimin käsiteltäväksi.

Keskeinen työkalu järjestelmäkehityksessä

Fressillä seurataan tarkasti keskustelujen analytiikkaa ja dataa asiakaskäyttäytymisen ymmärtämiseksi.

Haasteena matalan kynnyksen yhteydenotto ja empaattinen digikohtaaminen

Syövän hoitoon ja diagnostiikkaan liittyvät teemat ovat monimutkaisia, syvällisiä ja herättävät voimakkaita tunteita. Docrates Mehiläinen Syöpäsairaala haluaa tarjota laajalle, kymmenien tuhansien kuukausittaisten kotimaisten ja kansainvälisten verkkosivuvierailijoiden joukolle helpon tavan löytää tietoa ja madaltaa yhteydenottokynnystä.

Haasteena oli rakentaa digitaalinen kohtaamispiste, joka on riittävän sensitiivinen ja hienotunteinen, mutta ohjaa kävijää tehokkaasti eteenpäin. Sairaala tarvitsi joustavan ja luotettavan teknologisen ratkaisun, jota alan asiantuntijat voisivat itse muokata ja jonka taustalla olisi vahva tuki arjen kehitystyöhön.

”Otimme Leadoo AI:n alun perin käyttöön tavoitteenamme yhteydenottojen helpottaminen ja kynnyksen madaltaminen. Syövän hoitoon liittyvät kysymykset eivät ole yksinkertaisia, joten lisätiedon tarjoaminen oikeassa kohdassa sekä helppo ja nopea mahdollisuus päästä keskustelemaan kokeneen sairaanhoitajamme kanssa on kriittistä.” – Jonna Puisto, markkinointipäällikkö, Docrates Mehiläinen Syöpäsairaala

Ratkaisuna kontekstisidonnainen, monikielinen ja sensitiivinen botisto

Docrates on ollut mukana kehittämässä Leadoo AI -alustaa aina sen alkuvaiheista lähtien, ja kumppanuus on jatkunut vahvana myös sairaalan siirryttyä osaksi Mehiläinen-konsernia. Sivustolle rakennettiin laaja konversioverkosto potilas edellä. Yleissivustolla kiertävä ChatBot opastaa kävijöitä yleisissä kysymyksissä, auttaa löytämään oikean tiedon ja tarjoaa matalan kynnyksen väylän uutiskirjeen tilauksesta suoraan yhteydenottoon.

Eri syöpätyypeistä kertoville tietosivuille integroitiin InpageBotit. Ne sulautuvat asiantuntijatekstien lomaan tarjoten kontekstisidonnaista apua juuri silloin, kun lukija sitä eniten kaipaa. Koska sairaala palvelee laajasti myös ulkomaisia potilaita, boteista luotiin tarkat ja kulttuurisesti sopivat eri kieliversiot. Lisäksi HR-osaston avuksi rakennettiin oma InpageBot-pohjainen rekrytointiväylä avoimien hakemusten sujuvaan vastaanottamiseen.

Tulokset: Suorien liidien tuplaantuminen ja vahva tuki liiketoiminnalle

Pitkäjänteinen, dataan perustuva yhteistyö on tuonut merkittäviä tuloksia, jotka tukevat suoraan sairaalan valtakunnallisia ja kansainvälisiä tavoitteita.

• 100 % kasvu liidivolyymissa: Jatkuvan seurannan ja kieliversioiden optimoinnin myötä sivuston kautta tulleiden suorien liidien määrä kaksinkertaistui.
• Kansainväliset hoitokontaktit: Erityisesti Ruotsista tulevat potentiaaliset potilaat ovat löytäneet botit luontevaksi tavaksi lähestyä suomalaista huippusairaalaa ja pyytää henkilökohtaista hoitotarjousta.
• Suora silta ajanvarauksiin: Koska botit on rakennettu tiiviissä yhteistyössä lääketieteen ja markkinoinnin ammattilaisten kanssa, niiden keräämä esitieto on laadukasta ja johtavat poikkeuksellisen usein suoriin hoito- ja tutkimusvarauksiin.
• Dataan perustuva mainonnan optimointi: Alustan tarjoaman analytiikan avulla seurataan potilaiden monivaiheisia ostopolkuja. Koska päätöstä ei usein tehdä ensimmäisellä vierailulla, kertynyttä käyttäytymisdataa hyödynnetään tehokkaasti kohdennetun digimainonnan suunnittelussa.

Täyden kympin kumppanuutta ja joustavaa kehitystä arjessa

Sairaalan tiimi kiittelee alustan helppokäyttöisyyttä sekä Leadoo AI -asiakkuusvastaavan suopeaa ja ketterää otetta yrityksen omien kehitysideoiden toteuttamisessa.

”Yhteistyö on ollut sujuvaa, nopeaa ja ystävällistä, ja käyttöönotto oli todella mutkatonta. Voisimme suositella Leadoo AI -alustaa kenelle tahansa sen monipuolisuuden vuoksi. Palvelu saa meiltä täyden kympin! Se on helppo ja yksinkertainen työkalu, joka taipuu moneen ja palvelee erinomaisesti liiketoiminnan tavoitteita.”