Me ihmiset osaamme jo odottaa ja vaatia personoituja kokemuksia. Meitä on jo vuosia hemmoteltu Netflixin, Spotifyn ja muiden vastaavien toimijoiden suunnalta erittäin personoiduilla asiakaskokemuksilla.
Nyt samat odotukset kohdistuvat myös tavallisiin yrityksiin.
Valmiiksi rakennetut keskustelut, eli esimerkiksi erilaiset botit ovat yksi helpoimmista tavoista aloittaa personoitu vuorovaikutus potentiaalisen ostajan ja yrityksen välillä. Siis sellainen vuorovaikutus, jossa sinun tarvitsee vain klikkailla painikkeita pitääksesi keskustelua yllä. Keskustelut toimivat sitouttavina elementteinä, joita tarvitset verkkosivuillesi voittaaksesi asiakkaan lopulta puolellesi.
Sitouttamisen avulla pystyt luomaan esimerkiksi tietoisuutta yrityksestäsi ja sen toiminnasta, tai tuoda informaatiota esiin tuotteistasi tai palveluistasi.
Tässä tekstissä tarkastellaan etenkin seuraavanlaisia teemoja:
-
- Miten sitouttaa verkkosivuvierailijaa paremmin
- Miten tehdä keskusteluista personoidumpia
- Miten varmistaa, että keskustelut tuottavat myös tuloksia
Panosta käyttäjäkokemukseen
Sitouttavien ja personoitujen keskusteluiden lisääminen verkkosivuille parantaa esimerkiksi verkkosivujesi käyttäjäkokemusta. Verkkosivujen käyttäjäkokemukseen on kiinnitettävä jatkuvasti enemmän huomiota, sillä ensimmäisen kerran kun potentiaalinen asiakas eksyy verkkosivuillesi, et välttämättä saa enää toista mahdollisuutta konvertoida. Myöskin kilpailu on nykymaailmassa kovaa, joten sinun on pystyttävä kiinnittämään kävijän huomio mahdollisimman nopeasti sekä tarjoamaan oikeanlaista informaatiota tuotteistasi ja palvelustasi juuri oikeaan aikaan.
Miksi juuri keskustelut ovat hyvä tapa sitouttaa asiakas?
Keskustelu bottien kanssa tekee tilanteesta henkilökohtaisen tuntuisen. Bottien keskustelupolut ovat rakennettu valmiiksi niin, että ne ovat juuri kyseiseen tilanteeseen ja verkkosivun kohtaan mukautettuja. Tilanne ei ole suikaan se, että sama bottikeskustelu sijoitetaan leikkaa-liimaa periaatteella verkkosivun jokaiseen nurkkaan.
Periaatteemme onkin, että jokaista alasivua tai verkkosivun kohtaa tarkastellaan käyttäjän näkökulmasta aina uudelleen ja rakennetaan keskustelut siihen kohtaan sopivaksi. Tästä syystä meillä onkin upea Sisällöntuottaja- ja Customer Success -tiimi tekemässä jokaisesta botistasi verkkosivuilla räätälöidyn tilanteeseen kuin tilanteeseen. 💙
Miltä personoidut keskustelut voivat oikein näyttää? Esimerkiksi tältä. 👇🏻
Bottikeskusteluita voidaan juurikin upottaa mihin tahansa verkkosivuston osaan, kuten myös artikkeleiden ja erilaisten sisältöjen sisälle. Keskustelun ei välttämättä edes aina tarvitse päättyä demopyynnön varaamiseen vaan se voi olla toimia juurikin vain sitouttavana elementtinä.
Miten keskusteluita voidaan oikein personoida?
1. Ostajapersoonat
Ylempänä näkyvä esimerkki aloittaa keskustelun puhuttelemalla asiakasta. Keskusteluita onkin mahdollista personoida esimerkiksi ostajapersoonien mukaan. Tuotteista tai palveluitasi riippuen voit personoida keskustelut niin, että botilla yritetään herättää tietyn ostaja huomio – aloituksen voi muotoilla niin, että se olisi suunnattu esimerkiksi vain herättämään perinteisen kuluttajasi huomion, myyjien, markkinoijan tai jonkun tietyn sidosryhmän edustajan. Jokainen bottikeskustelu voidaan siis räätälöidä huomioimaan vain kyseisen ostajapersoonan tarpeet ja toiveet.
2. Maantieteellinen sijainti
Toinen esimerkki keskusteluiden personointiin on esimerkiksi huomioida asiakakasi maantieteellinen sijainti. On monia yrityksiä, joilla on esimerkiksi toimintaa eri kaupungeissa tai jopa eri maassa. Bottikeskusteluissa verkkosivuvieralijaa voidaan esimerkiksi pyytää valitsemaan haluttu kaupunki, jonka jälkeen keskustelu voidaan personoida sopivaksi koskemaan juuri oikeita kysymyksiä halutun kaupungin tarjonnan perusteella. Jo pelkästään eri maantieteellisen sijainnin perusteella asiakas tuntee olonsa huomioiduksi.
3. Tuote- tai palvelukohtainen palvelu
Onko yritykselläsi paljon erilaisia tuotteita tai palveluita tarjolla? Sinä saatat tietää varsin hyvin, mikä olisi oikea valinta tietylle asiakasryhmälle, mutta oletko varma, että myös asiakkaasi osaa tehdä oikean valinnan? 🤔
Tämä on luultavasti yksi käytetyimmistämme tavoista luoda personoitu asiakaskokemus boteilla. Asiakas yksinkertaisesti tarvitsee tarpeeksi informaatiota tuotteestasi, jotta hän on valmis tekemään lopullisen ostopäätöksen. Jos informaatiota ei ole tarpeeksi tarjolla juuri oikeassa kohdassa, vierailija luultavasti valitsee toisen tarjoajan. Tuotteiden ja palveluiden valinnan avuksi botit toimivat loistavasti – ne luovat kuluttajalle vahvistusta siitä, että oikeasti ymmärrät asiakasta ja mahdollisia ostamisen esteenä olevia kipupisteitä.
Miten keskusteluita voidaan optimoida?
Joskus bottikeskusteluista tulee heti ensimmäisellä kerralla onnistuneita, ja joskus ne saattavat tarvita hieman lisää hiomista. Kerroin teille juuri, miten botteja voidaan personoida, mutta miten myös varmistamme, että ne oikeasti toimivat? Ensinnäkin, on mahdollista tarkastella ylipäätään liidien määrää ja laatua, josta voidaan tehdä erilaisia päätelmiä. Lisäksi voit tarkastella erilaisia KPI-mittareitasi, onko bottien julkaisun jälkeen tapahtunut haluttuja muutoksia.
Lisäksi voimme myös hyödyntää oman alustamme Heat Map ominaisuutta. Kun botit ovat keränneet tarpeeksi klikkauksia, voit luotettavasti tarkastella eri kysymysten drop-off ratea. Tämä kertoo sinulle, miten hyvin eri kysymykset ovat suoriutuneet, ja missä kohdassa henkilöt ovat lopettaneet vastaamisen. Tämän avulla voimme myös optimoida botteja yhä tehokkaammiksi, kun huomaamme mitkä kysymykset selkeästi toimivat ja mitkä eivät.
Yhteenveto
Keskustelut ovat loistava keino sitouttaa asiakasta – kiinnitä kuitenkin huomiota siihen, että viestisi ovat tarpeeksi personoituja. Personoitujen viestien avulla luot asiakkaaseen yhä henkilökohtaisemman lähestymisen, ja lopulta tämä voi olla ratkaiseva tekijä myynnin lisäämiseksi.
