Syksyn webinaarikausi sai jatkoa 29.9! 🚀
Tällä kertaa vieraaksi saapui kumppanitoimistomme Julkee x Lempee, ja aiheena oli personoidun asiakaskokemuksen luominen markkinoinnin keinoin. Puhumassa olivat meidän Jemmi Laaninen sekä Julkee x Lempeen puolesta Lasse Iskanius.
Tässä artikkelissa hypätään hiukan syvemmin sisään webinaarin kolmeen pääotsikkoon. Jos haluat skipata lukemisen ja mennä suoraan tallenteen kimppuun, se löytyy tekstin lopusta!
Eli tämän webinaarin pääpointteina olivat:
- Miten pidät asiakaskokemuksen yhtenäisenä, etkä huomaamattasi palvo pelkästään omaa yritystäsi kun yrität viestiä asiakkaille
- Mikä on relevanttia viestintää, ja kuinka huolehdit siitä
- Mitä asiakaskokemuksen personointi tarkoittaa, ja miten voit tehdä sitä
Pidemmittä puheitta, mennäänpäs aiheeseen!
Asiakaskokemuksen yhteneväisyys
Mikäs ensinnäkin on asiakaskokemus? Sillä tarkoitetaan kokemusta, mielikuvaa ja tunnetta joka syntyy kaikista yrityksen ja asiakkaan välisistä kohtaamisista. Hyviä asiakaskokemuksia on yleensä vaikeampi huomata kuin huonoja, sillä ne ovat huomaamattoman sujuvia.
Huonon asiakaskokemuksen muistaa vielä pitkään sen jälkeenkin, joten hyvän kokemuksen luomiseen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota.
Kolme yleisintä haastetta asiakaskokemuksen yhteneväisyyden luomisessa ovat yrityksen rikkonainen viestintä, asiakkaan unohtamisen sekä se, ettei koko ostopolkua hyödynnetä.
Yhteneväinen, toistuva viestintä auttaa yritystä tai brändiä lisäämään selkeyttä ja tunnettavuutta. Jos yritys viestii joskus ja jouluna hieman epäselvästi, on se helppo unohtaa ja sivuuttaa. Myös asiakkaan unohtaminen on ikävä, mutta yleinen ongelma. Kiinnitä huomiota asioihin jotka ovat asiakkaalle tärkeitä – auttaisiko viestintäsi asiakasta, jolla olisi ongelmia?
Myös ostopolun hyödyntämisessä kannattaa olla tarkkana – on monia kohtia joissa asiakas ei odota mitään, ja tällöin odotukset ovat helppo ylittää hyvällä viestinnällä ja palvelulla.
Relevantti viestintä – unohda oman yrityksen palvonta
Relevantti viestintä on asiakasta puhuttelevaa, ostopoluun sopivaa ja asiakkaaseen keskittyvää. Asiakkaana itsekin asioidessasi tiedät kuinka tärkeää on, että saat juuri sinulle sopivaa viestintää – ei siis sellaista jossa hehkutetaan yritystä ja sen palveluita, vaan sellaista joka auttaa juuri sinun kipupisteissäsi.
Viesti siis itsekin asiakkaalle sellaisella tavalla, joka tuntuu hänelle sopivalta ja laskeutuu tietyllä tavalla sieltä korkealta yritysjalustalta hänen tasolleen. Muista myös ottaa viestinnässä huomioon se vaihe ostopolusta, jossa asiakas juuri sillä hetkellä on – peräti 73% unohtaa tämän tärkeän kohdan.
Pidä huoli että viestisi istuu asiakkaan ostopolkuun oikeissa hetkissä ja oikeilla sanoilla. Tämä edesauttaa myös onnistumista asiakkaaseen keskittyneessä viestinnässä. Tavoittena olisi, että viestintä tuntuisi asiakkaasta henkilökohtaiselta ja häneen keskittyvältä yrityksen sijaan.
Mitenkäs viestintä sitten pidetään relevanttina?
Kolme avainasiaa auttavat pitämään viestinnän merkityksellisenä: suhde asiakkaisiin, kanavakohtaisuus ja mittaaminen.
Tunnet asiakkaasi toivottavasti sen verran hyvin (ja olet perehtynyt asiakasdataan!), että tiedät heidän reaktioistaan onnistuttiinko nyt, vai mentiinkö tällä kertaa metsään. Kanavakohtaisuus auttaa myös pitämään hommat mielekkäinä: ei samaa tavaraa joka tuutista, vaan mietitään juuri sille tietylle kanavalle sopivaa sisältöä ja viestintää. LinkedIn ja TikTok eroavat toisistaan aika tavalla!
Me jaksamme aina peräänkuuluttaa mittaamista ja optimointia, eikä siltä luonnollisesti nytkään vältytä. Mutta mitä optimoit jos sinulla ei ole dataa tai mittareita? Ota nämä huomioon ennen kuin rupeat tekemään, jälkikäteen niitä on hiukan hankalaa ruveta keksimään.
Asiakaskokemuksen personointi – koko ostopolun matkalle
75% personoi ainoastaan ostopolun loppupäätä, ja 25% lähinnä sen alkupäätä. On tietysti loistavaa että personointia tehdään, mutta sitä kannattaa ehdottomasti tehdä edes vähän ostopolun jokaisessa vaiheessa. Alla olevasta kuvasta näet ideoita siitä, mitä jokaisessa vaiheessa voi personoida.
Mistä sitten tiedetään mitä kannattaa personoida? Mieti ainakin seuraavia:
- Liiketoiminnan tavoitteet – mitä tavoitetta personointi palvelee, ja missä siitä hyödytään teillä eniten?
- Ostopolun tuntemus – jos tunnet asiakkaasi ostopolun hyvin, tunnistat kohtia, joissa personoinnilla voisi olla vaikuttavuutta.
- Asiakasdatan käyttö – mitä jo olemassa olevaa dataa voitte hyödyntää personoinnissa?
Kun lähdetään miettimään miten kannattaa personoida, ota huomioon käytössä olevat työkalut, data, ja se mitä haluat testata. Sinulla saattaa jo olla personointimahdollisuuksia nykyisissä työkaluissasi, mutta onko datasi siinä muodossa että sitä on helppo hyödyntää? Entä mihin kohtaan asiakaspolkua haluat kokeilla personointia? Kun nämä asiat on kunnossa, on helppo ryhtyä tuumasta toimeen!
Summa summarum – keskity siihen mitä asiakkaasi haluavat, ei pelkästään yrityksen imagon nostamiseen. Yllätä asiakkaasi kohdissa joissa he sitä vähiten odottavat, pidä huoli sopivasta viestinnästä ja personoidusta otteesta halki ostopolun ja optimoi – näin pääset pitkälle!
