Haasteena laajojen verkkosivujen informaatiotulva ja resurssisyöppö live-chat

Koulutuskonserni Careerian verkkosivusto palvelee valtavaa ja moninaista joukkoa opiskelijoita, hakijoita sekä yrityskumppaneita. Laaja ja tietorikas sivusto aiheutti haasteen: erityisesti nuoret ja nopeatempoiseen digiasiointiin tottuneet kävijät kysyivät usein samoja kysymyksiä sähköpostitse tai chatin kautta, vaikka vastaukset olisivat olleet sivustolla.

Aiemmin käytössä ollut perinteinen live-chat-ratkaisu söi valtavasti henkilökunnan työaikaa jatkuvan päivystysvaatimuksen vuoksi, eikä asiakaspalvelun laatu ollut aina tasalaatuista ruuhkahuippuina. Careeria kaipasi kustannustehokasta asiakaspalvelun automaatiota, joka jakaisi tietoa sujuvasti ja vapauttaisi tiimin aikaa.

”Leadoo AI valittiin, koska se oli juuri Careerian tarpeisiin sopiva ja kustannustehokas ratkaisu. Erityisesti avaimet käteen -toteutus sekä jatkuva tuki ja apu halki asiakassuhteen olivat meille ratkaisevia tekijöitä kumppanin valinnassa.” – Tuija Monto, markkinoinnin asiantuntija, Careeria

Ratkaisuna kohdennetut botit eri kohderyhmille ja interaktiiviset koulutustestit

Careeria rakensi yhdessä Leadoo AI -asiakkuusvastaavan kanssa koko sivuston kattavan konversio- ja asiakaspalveluverkoston. Yleisen sivustobotin lisäksi eri osioihin luotiin omat, kontekstiin mukautetut polkunsa. Hakijat, nykyiset opiskelijat ja yrityskumppanit saavat kukin heille räätälöityä apua.

Yhteishakujen aikana hyödynnetään visuaalisia VisualBotteja, joilla toteutetut interaktiiviset testit auttavat hakijoita löytämään heille parhaiten sopivan koulutuspolun. Lisäksi opiskelijatyönä tehtäville kauneus- ja hyvinvointipalveluille luotiin oma bottiväylä, jossa asiakkaat voivat tehdä tai peruuttaa varauksia joustavasti. B2B-puolella hyödynnetään erillisiä botteja oppaiden latauksiin sekä yhteydenottoihin, ja prosessien seurannassa käytetään Leadoon analytiikkatyökalua.

Tulokset: 2000 kuukausittaista kohtaamista ja turhien yhteydenottojen radikaali vähentyminen

Uudistus muutti Careerian digitaalisen asiakaspalvelun kertaheitolla tehokkaammaksi ja paransi kävijäkokemusta huomattavasti.

• Katkeamaton asiointiapu: Sivustolla käydään kuukausittain noin 2000 automatisoitua keskustelua. Käyttäjät ohjataan suoraan heille relevantin tiedon pariin ilman odottelua.
• Työrauhan palautuminen henkilöstölle: Turhat ja toistuvat rutiiniyhteydenotot ovat vähentyneet roimasti. Henkilökunnan ei tarvitse enää vastata jatkuvasti samoihin kysymyksiin, vaan he voivat keskittyä ydintehtäviinsä.
• Jatkuva liidevirta: Alusta tuottaa yli 100 laadukasta liidiä joka kuukausi. Pääosa näistä on opiskelijatöiden ajanvarauksia, mutta myös yrityspuolelta saadaan arvokkaita kumppanuusyhteydenottoja.
• Datalla johtaminen: Leadstage-työkalun avulla markkinointi ja asiakkuustiimi pystyvät seuraamaan tarkasti keskustelujen ja liidien välistä suhdetta sekä kehittämään digitaalista polkua datan perusteella.

Asiantuntevaa kumppanuutta laajojen sivustojen hallintaan

Careerialle pelkän ohjelmiston sijaan saatu jatkuva sparraustuki on ollut ratkaisevaa. Digitaalisia työkaluja kehitetään ja optimoidaan säännöllisesti yhdessä Leadoo AI:n asiantuntijan kanssa, jotta ne vastaavat oppilaitoksen muuttuviin sesonkeihin.

”Suosittelisin Leadoo AI -alustaa erityisesti organisaatioille, joilla on laajat nettisivut täynnä tietoa ja jotka haluavat vähentää oman henkilökuntansa asiakaspalveluun kohdistuvaa resurssikuormaa. Yhteyshenkilön asiantuntemus on ollut ratkaisevan tärkeää bottien toiminnallisuuksia kehittäessä.”

Haasteena turhauttava sähköpostirumba ja anonyymit kalenterityökalut

Suomen suurinta markkinointialan yhteisöä pyörittävän MarkkinointiKollektiivin tuotantotiimin arki on erittäin monimuotoista. Työnkuvaan kuuluu tapahtumien ja koulutusten järjestämistä, sisältöjen tuottamista, rekrytointia sekä kumppaniverkoston hallintaa. Tässä yhtälössä kalenterin on pysyttävä minuutilleen ajan tasalla.

Ennen uuden työkalun käyttöönottoa tapaamisaikojen sopiminen kumppaneiden kanssa oli kuluttavaa sähköpostirumbaa. Sopivia aikoja ehdoteltiin viesteillä, ja vastauksen viipyessä omat kalenterit ehtivät jo täyttyä, jolloin prosessi jouduttiin aloittamaan alusta. Aiemmin testatut perinteiset kalenterityökalut koettiin liian anonyymeiksi, kankeiksi ja pakottaviksi, sillä niissä ei voinut määrittää tapaamisen tarkkaa aihetta tai valita joustavasti lyhyempiä aikamääriä.

”Kun lähettää jollekin sopivia aikoja tapaamiselle, ja toinen palaa niihin vasta viikon päästä, niin oma kalenteri on siinä vaiheessa voinut jo täyttyä. Sitten palataan taas lähtöpisteeseen ja ehdotellaan uutta aikaa — prosessi on melko turhauttava.” – Sanna-Kaisa Koivisto, Operatiivinen johtaja, MarkkinointiKollektiivi

Ratkaisuna brändattava ja keskustelevat kasvot omaava virtuaaliavustaja

MarkkinointiKollektiivi otti käyttöön Leadoo AI -alustaan kuuluvan Leadoo Sales Assistant -kalenteriavustajan. Työkalu otettiin päivittäiseen käyttöön, ja sen avulla perinteisistä, kylmistä kalenterilinkeistä tehtiin interaktiivisia ja ihmisläheisiä kohtaamispisteitä.

Kustomoitava assistentti rakennettiin heijastamaan MarkkinointiKollektiivin brändivärejä, ja sen visuaaliseen ilmeeseen tuotiin heti alkuun tuottajien omat, hymyilevät kasvot. Assistenttiin ohjelmoitiin keskusteleva polku, jossa tapaamista pyytävä henkilö voi valita suoraan, mitä aihetta kohtaaminen koskee ja kuinka paljon aikaa hän tarvitsee. Linkit jaettiin myös asiantuntijoiden omiin LinkedIn-profiileihin toimimaan avoimena ja matalan kynnyksen kutsuna keskustelulle.

Tulokset: Matalampi kynnys verkostoitua ja automaattisesti täyttyvät kalenterit

Keskustelevan avustajan jalkauttaminen osaksi asiantuntijoiden arkea toi nopeasti helpotusta ajanhallintaan ja keräsi positiivista palautetta kumppaniverkostolta.

• Suoraviivainen asiointi: Tapaamisen varaaminen vie asiakkaalta tai kumppanilta vain muutaman sekunnin. Helppokäyttöisyys takaa, että varaukset tehdään loppuun asti.
• Uusasiakashankinnan tuki: Koska assistentti näyttää heti alussa organisaation palvelutarjooman, se toimii tehokkaana ensipitchauksena niille vierailijoille, jotka eivät vielä tunne yhteisön toimintaa.
• Tehokkaampi ajankäyttö: Mahdollisuus valita lyhyempiä tapaamisaikoja säästää molempien osapuolten kalenteria ja estää päivien pirstaloitumista.
• Automaattinen taustatyö: Kalenterit täyttyvät laadukkailla tapaamisilla silloinkin, kun tiimi keskittyy tuotannon muihin tehtäviin.

”Assarin käyttö on hyvin moninaista myös siitä syystä, että heti alussa pystymme jo näyttämään meidän palvelutarjoomaa — se voi toimia jopa hyvänä pitchauksena niille, jotka eivät meitä tiedä. Koen, että paras palaute mitä voi saada on se, että sähköpostiin kilahtaa viesti varatusta ajasta. Aina kun avaan koneen, oma assari on ollut ahkerasti töissä.”

Joustava työkalu jokaiselle kohtaamisia tekevälle asiantuntijalle

Alustan logiikka ja helppo käyttöönotto saavat tuotantotiimiltä kiitosta. Vaikka työkalun nimessä viitataan myyntiin, se osoittaa voimansa minkä tahansa sidoksissa toimivan asiantuntijan arjessa, jossa verkostoituminen ja sujuva ajanhallinta ovat avainasemassa.

Haasteena äkillinen ruuhkahuippu ja asiakaspalveluresurssien maksimointi

Yli 20 000 jäsenen Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset (MMA) tarjoaa kattavia työllistämis-, koulutus- ja lakipalveluita. Keväällä 2020 järjestö kohtasi poikkeuksellisen haasteen, kun globaali pandemia pakotti yritykset arvioimaan työvoimatarpeitaan uudelleen. Lomautukset ja työttömyys koskettivat nopeasti tuhansia ammattilaisia, mikä näkyi välittömästi MMA:n työttömyysetuushakemusten ja oikeudellisten palvelupyyntöjen valtavana tulvana.

Asiakaspalvelun resurssit olivat äärirajoillaan, ja järjestön oli löydettävä nopeasti keino vastata lisääntyneeseen tietotarpeeseen tinkimättä palvelun laadusta.

Ratkaisuna nopeasti skaalautuva digitaalinen tiiminjäsen palvelukanavien tueksi

Vastatakseen kasvavaan paineeseen MMA päätti ottaa käyttöön Leadoo AI -konversio- ja asiakaskokemusalustan. Nopeus oli kriittisessä tilanteessa valttia, ja MMA:n oma ketterä päätöksenteko yhdistettynä Leadoo AI -tiimin asiantuntemukseen mahdollisti ratkaisun lanseerauksen viiveettä.

Verkkosivustolle ”rekrytoitiin” älykäs Milla-botti, joka sijoitettiin pääsivuston lisäksi strategisesti tärkeisiin kohteisiin: työttömyyskassasivustolle sekä jäsenhankintasivustolle, jossa se valjastettiin myös kasvattamaan markkinointiyleisöä uutiskirjetilausten kautta. Milla-botti ottaa kopin yleisimmistä rutiinikysymyksistä heti kävijän saapuessa sivustolle, toimien tehokkaana tukena puhelinpalvelun rinnalla.

”Meille oli erittäin tärkeää päästä nopeasti vauhtiin – kiitos vikkelän päätöksentekomme ja Leadoo AI -tiimin, saimme pyörät pyörimään hetkessä. Asioiden toimeenpaneminen oli vaivatonta ja nopeaa verrattuna kilpaileviin ohjelmistoihin.” – Samuli Myllyharju, kehityspäällikkö, MMA

Tulokset: Rutiinit automaation hoitoon ja asiantuntijoiden aika aitoon auttamiseen

Milla-botti osoitti nopeasti vastineensa tarjoamalla automatisoitua mutta henkilökohtaista palvelua lukuisissa eri jäsentilanteissa.

• Tehokkaampi resursointi: Botti hoitaa noin 50 kohtaamista joka päivä. Tämä korvasi aiemmin käytetyn manuaalisen live-chatin, jolloin MMA:n palveluhenkilöstö voi nyt keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin, joissa ihmisen tarjoama asiantuntemus ja juridinen tuki ovat korvaamattomia.
• Resurssien optimointi: Järjestö onnistui tasoittamaan ruuhkahuiput ja tarjoamaan luotettavaa tietoa kellon ympäri.
• Esikuvana toimialalla: Ratkaisun toimivuus herätti huomiota myös laajemmin, ja toinenkin työttömyyskassa päätyi ottamaan samanlaisen ratkaisun käyttöön omilla sivuillaan nähtyään MMA:n saavuttamat hyödyt.

”Minulla on todella positiivinen tunne yhteisöstämme. Siitä lähtien, kun aloimme käyttää Leadoo AI -alustaa, on tiimi kehittänyt tuotetta lisäämällä kiinnostavia uusia ominaisuuksia. Palvelu on meille erittäin hyödyllinen ja arvokas.”