Yhdysvalloissa vuonna 1946 perustettu Avis on yksi suurimmista kansainvälisistä autovuokraamoista, joka toimii yli 160 maassa ja 5 000 paikkakunnalla. Verkostoon kuuluu myös Suomi, jossa kotimainen Helkama Rent Oy harjoittaa lisenssinhaltijana autovuokrausliiketoimintaa Aviksen brändillä.
Suomessa Aviksella on lähes 100 palvelupistettä ympäri maata Helsingistä Ivaloon ja Vaasasta Joensuuhun. Avis Suomi tarjoaa monipuolisia ja kattavia ratkaisuja, jotka mahdollistavat ihmisten ja tavaroiden kustannustehokkaan liikkumisen missä ja milloin tahansa.
Pääsimme tekemään asiakastarinan yhteistyössä markkinointikoordinaattori Tuulia Taipaleen kanssa.
Yritysmyynti kaipasi uusia yhteydenottotapoja
Kun Avis lähti kehittämään yritysmyyntiään, nousi esiin yksi selkeä kehityskohde: verkkosivuston yhteydenottotavat olivat melko kankeita ja virallisen oloisia. Kiinnostuneille yritysasiakkaille haluttiin tarjota helpompi ja kevyempi tapa ottaa yhteyttä ja kysyä lisää palveluista. Aikaisempi yhteydenottolomake keräsi paljon tietoa itse tarjouspyynnön jättäjästä ja hänen yrityksestään, mutta nyt Avis Suomi halusi tehdä autotiedustelusta havainnollista ja sujuvaa sekä kartoittaa konkreettisemmin itse autotarvetta.
Bottien käyttöönotto
Yhteistyö käynnistyi keväällä 2023 yhdessä Leadoon Customer Success Managerin Kristiina Suomalaisen kanssa. Ensimmäisessä vaiheessa sivustolle otettiin laajasti käyttöön eri Leadoon työkaluja kuten chat-, inpage-, visual- ja cta-botteja keräämään b2b-myyntiliidejä.
Bottien käyttöönottoa juhlistettiin nimikilpailulla, johon henkilöstöltä saatiin kekseliäitä ja hauskoja ehdotuksia. Voittajaksi valikoitui nimi Avitin, joka sopii erinomaisesti yhteen Avis Suomen brändin kanssa ja kuvastaa hienosti bottien ydintehtävää eli ihmisten auttamista.
“Ja kun erilaisia botteja lähdettiin sivuille lisäämään tarkoituksena kerätä myynnillisiä liidejä, totesimme, että olisi tervetullut lisä, jos pystyisimme samalla kertaa chatbotin avulla vastaamaan kuluttaja-asiakkaiden usein kysyttyihin kysymyksiin, auttamaan heitä tiedonhaussa ja samalla vähentämään kiirettä asiakaspalvelun puhelinlinjoilla“, Tuulia kertoo.
Tekoäly apuna asiakaspalvelussa
Autonvuokrauksessa asiakaskysymykset ovat kuitenkin hyvin moninaisia, eikä kaikkia tiedusteluita voinut kattaa valmiiksi syötetyillä kysymyksillä ja vastauksilla. Niinpä tammikuussa 2025 aloitettiin Leadoo AI:n pilotointi vastaamaan asiakkaiden usein kysyttyihin kysymyksiin. Leadoo AI:lle skannattiin tietokantaan Aviksen eri maiden vuokraus- ja varausehtoja pdf muodossa sekä nettisivuilta löytyviä UKK sivuja. Pilottiin valittiin kuuden suosituimmat vuokrausmaan ehdot; Espanjan, Italian, Saksan, Ranskan, Kroatian ja Suomen. Leadoo AI osaa vastata eri maiden ehtoihin liittyviin kysymyksiin yli 40:llä eri kielellä.
Käyttöönoton alkuvaiheessa tekoälyä säädettiin, jotta sen vastaukset olisivat mahdollisimman tarkkoja. Esimerkiksi sen kykyä tunnistaa lisäpalveluita ja ymmärtää niiden saatavuutta kehitettiin, sillä aluksi vastaukset eivät aina olleet täysin osuvia, mikä on tavallista uuden tekoälyn käyttöönotossa.
Sisäisessä testausvaiheessa keskityttiin tekoälyn toiminnan tarkasteluun ja promptien eli ohjeistusten hienosäätöön. Tämä työ tuotti tulosta: tekoäly alkoi vastata tarkemmin juuri niihin kysymyksiin, joita asiakkaat useimmin esittävät. Lisäksi tekoäly koulutettiin viestimään brändin äänensävyn mukaisesti, jotta asiakaskokemus pysyy yhtenäisenä.
Tällä hetkellä Leadoo AI toimii luotettavasti ja vastaa hyvin tarpeisiin. Vaikka kokeilu on yhä kesken, suunta on selvästi oikea.Vain muutamassa kuukaudessa Leadoo AI on käsitellyt yli 1000 asiakaskeskustelua. Se palvelee asiakkaita myös iltaisin ja viikonloppuisin, kun asiakaspalvelu ei ole auki. Avis Suomi onkin huomannut, että viikonloppuisin aloitettujen keskustelujen määrä on kasvanut AI-botin lisäämisen jälkeen.
Kysyimme lopuksi Tuulialta, miten yhteistyö Leadoon kanssa on sujunut:
“Nettisivuilla palvelevat botit ovat selvästi nykypäivää ja asiakkaat ovat oppineet etsimään sellaisia. Minusta botit täydentävät hyvin muita asiakaspalvelukanavia. Toki niiden käyttötarkoitukset ja toimintatapa tulee pohtia tarkoin kunkin yrityksen tarpeisiin sopivasti, ja tähän saimme hyvää ohjausta Leadoolta. Muutenkin yhteistyö Leadoon kanssa on sujunut saumattomasti. Implementointivaiheet ovat olleet tehokkaita ja hyvin ohjattuja, ja säännölliset tapaamiset asiakasvastaavan kanssa ovat antaneet meille hyviä kehitysideoita.”
— Tuulia Taipale, markkinointikoordinaattori, Avis Suomi.
