Hyvinvointia kaikkialla
Fressi on liikunta- ja hyvinvointikeskus, joka tarjoaa monipuolisia kuntosali- ja ryhmäliikuntapalveluita sekä asiantuntevia terveys- ja hyvinvointipalveluita kaikille, kuntotasosta tai kokemuksesta riippumatta. Sillä on yli 60 toimipistettä ympäri Suomen, joiden myötä se on nykyään alan suurin yksityisomisteinen, valtakunnallinen toimija.
Kanavien kuormitus
Fressin asiakaspalvelussa haasteena on ollut asiakaspalvelun tavoitettavuus useassa kanavassa samanaikaisesti. He etsivät järjestelmää, joka mahdollistaisi asiakaspalvelijoille sujuvan chat-palvelun ilman tarpeetonta järjestelmien välillä siirtymistä. Samalla sen tulisi olla apuna järjestelmäkehityksessä. Tähän avuksi tuli Leadoo.
Fiksumpi asiakaspalvelu
Yhteistyö aloitettiin ottamalla käyttöön Leadoon chattibotit ja livechatti. Ajan edetessä botteja on otettu myös monipuolisemmin käyttöön. Chatin lisäksi blogeissa on hyödynnetty inpagebottia, jonka tarkoituksena on kerätä asiakkailta toiveita blogitekstien aiheista. Lisäksi Visualbotteja on hyödynnetty erilaisten testien luomiseksi. Viimeisimpänä lisäyksenä sivustolle on lisätty Exit Intent -botti, jonka on tarkoituksena ohjata asiakkaita Fressin valmennuspalveluiden pariin. Chatbotit ja livechatit yhdessä luovat tehokkaan asiakaspalvelumallin, jossa chatbotin manuaalisista poluista löytyy vastaukset kävijöiden yleisimpiin kysymyksiin.
60 % vähemmän chatteja
Fressin valtakunnallisen asiakaspalveluvastaavan Ronja Laulaisen mukaan konkreettisesti päivittäisessä työssä tulokset näkyvät siten, että toimivan chatbotin pyörittämiseen vaadittavat ajalliset- ja henkilöstöresurssit ovat vähentyneet jatkuvasti. Sekä monet asiakkaat kokevat Leadoon chatin parhaaksi ja helpoimmaksi yhteydenottokanavaksi.
“Parhaana palautteena ja osoituksena toimivuudesta on se, että usein samat asiakkaat palaavat aina Leadoon kautta asiakaspalveluumme. Moni on siis ottanut tämän reitin vakioksi, koska kokee sen parhaana vaihtoehtona”.
“Luotto chatbotin toimivuuteen sekä yhteistyöhön Leadoon kanssa on kasvanut. Tämä on osoittautunut perustelluksi, kun konvertoituneiden asiakkaiden määrä on tarkasteltu päivittäisen keskiarvon mukaan elo-lokakuun 2023 ja elo-lokakuun 2024 aikana.” , Ronja kertoo.
Asiakaspalvelun henkilöstöresurssien pieneneminen
Tämän kehityksen myötä Fressin asiakaspalvelussa työmäärä chat-palveluissa on keventynyt. Chatbotin avulla usein kysytyt kysymykset on voitu hoitaa automaattisesti, jolloin asiakaspalvelijoilla on jäänyt aikaa muihin tehtäviin.
“Työkalut ja raportointiominaisuudet ovat helpottaneet asiakaspalvelun resursointia ja seurantaa, jolloin tiimimme voi keskittyä tärkeimpiin asiakaskysymyksiin ja tarjota entistä nopeampaa ja tarkempaa apua. Uutuutena erinomaisesti toiminut asiakaan mahdollisuus arvostella käymänsä keskustelu välittömästi. Välitön palaute on kannustavaa, herättelevää sekä ohjaavaa myös asiakaspalvelijalle.”
Livechattien keskustelumäärä on vähentynyt jopa 60% vuosien 2023 ja 2025 välillä. Vuositasolla määrä on vähentynyt aina reilut 40% edelliseen vuoteen verrattuna.
Yhteistyön aikana bottiin tehdyt optimoinnit ja uudet polutukset ovat tehostaneet bottien toimintaa ja tukeneet yhteistä tavoitetta: asioinnin tulisi olla mahdollisimman sujuvaa botin kanssa, ja vain varsinaista yhteydenottoa vaativat asiat päätyvät asiakaspalvelun käsiteltäväksi.Vaikka liidien ja livechat-keskusteluiden määrä on vähentynyt, ei asiakaspalveluun muilla kanavilla tulevien yhteydenottojen määrä ole kuitenkaan kasvanut.
“Yksi parhaista ominaisuuksista on chatbot-keskustelujen yksittäisten viestien analytiikka ja polkujen seuranta – se on sekä hyödyllistä asiakaskäyttäytymisen ymmärtämisessä että keskeinen työkalu järjestelmäkehityksessä.”
-Ronja Laulainen Fressin valtakunnallisen asiakaspalveluvastaava
