TPT Retirement Solutions on hallinnoinut eläkejärjestelmiä Isossa-Britanniassa yli 75 vuoden ajan. Heidän hallinnoimansa varat ovat yhteensä 9,6 miljardia puntaa, ja ne palvelevat 448 000 jäsentä eri puolilla maata.
TPT on ollut Leadoon asiakkaana vuodesta 2023 lähtien. Alusta otettiin käyttöön samaan aikaan uuden verkkosivuston lanseerauksen kanssa ja tavoitteena oli lisätä liidien määrää sekä parantaa kävijöiden käyttökokemusta. Vuonna 2024 painopiste siirtyi verkkokokemuksen parantamiseen ja asiakkaiden tukemiseen omatoimisissa asioissa ja Leadoo AI on ollut tässä mukana keskeisessä roolissa.
Keskustelimme TPT:n digitaalisen markkinoinnin johtajan Ben Woodin kanssa siitä, miten tekoäly on vähentänyt asiakaspalvelun yhteydenottoja ja tehostanut palvelua tiukasti säännellyllä rahoitusalalla.
Leadoon käyttötapaus eläkeasioissa 🏦🔐
Johtavana eläkeratkaisujen tarjoajana TPT palvelee verkkosivustonsa kautta useita eri kohderyhmiä. Näihin kuuluvat yksittäiset jäsenet, joilla on kysyttävää eläkkeestään, nykyiset asiakkaat, jotka tarvitsevat tukea järjestelmänsä hallinnoinnissa, sekä potentiaaliset asiakkaat, jotka arvioivat palveluntarjoajia.
Leadoo tunnistaa kävijän kohderyhmän ja ohjaa hänet oikeaan paikkaan. Kuten aiemmin mainittiin PensionBotin yhteydessä, käyttäjät voivat itse ohjata omaa polkuaan heti saavuttuaan sivustolle. Benille tämä on yksi tärkeimmistä käyttöominaisuuksista.
“Sivustollamme vierailee useita eri kohderyhmiä, joten tarvitsemme keskustelutyökaluja ohjataksemme heitä selkeästi, nopeasti ja tarkoituksenmukaisesti, ei vain liidien tuottamiseksi, vaan myös paremman käyttäjäkokemuksen takaamiseksi. Kun kyseessä on niinkin arkaluonteinen asia kuin eläkkeet, luottamus ja käytettävyys ovat keskeisiä arvoja, jotka meidän on välitettävä koko sivustolla.”
Keskustelutyökalut palvelevat eri asiakaspolkuja hyvin. Vuonna 2024 yli kolmannes (38 %) kaikista verkkosivuston vierailijoista oli vuorovaikutuksessa Leadoo-botin kanssa.
Asiakaspalvelun tehostaminen tekoälyn avulla 🤖
Vaikka TPT:n Chatbottien ja Visualbottien valmiiksi asetetut käyttäjäpolut ovat olleet loistavia käyttäjäkokemuksen parantamisessa ja näiden eri kohderyhmien opastamisessa, TPT:n keskeisenä tavoitteena oli vähentää entisestään yleisiä usein kysyttyjä kysymyksiä, jotka tulivat heidän asiakaspalveluun.
Ben kertoo, että uuden verkkosivuston yksi tärkeimmistä tavoitteista oli keventää kiireisten hallintotiimiemme työkuormaa. Saimme toistuvasti samoja kysymyksiä siitä, miten jäsenet voivat hallinnoida eläkettään, mitä tapahtuu eläkeiän koittaessa jne. Nämä ovat tärkeitä asioita, mutta niiden käsittely vei työntekijöiltämme paljon työaikaa.
Syyskuusta 2024 lähtien TPT:n digitaalinen tiimi on käyttänyt Leadoo AI:ta asiakaspalvelun täydelliseen tehostamiseen. Nyt tekoäly vastaa näihin usein kysyttyihin kysymyksiin välittömästi TPT:n ”PensionBotin” avulla.
Asiakaspalvelun tehostaminen onnistui välittömästi. Ensimmäisten kahden kuukauden aikana tekoälyn käyttöönoton jälkeen verkkosivutiedustelujen määrä väheni 32 %.
Vaikka Ben pitää tekoälyn vastausnopeutta vaikuttavana, hänelle vielä tärkeämpää on sen tarkkuus ja johdonmukaisuus.
”Tiesin, että tekoälyn kanssa meidän oli rakennettava palautejärjestelmä, jotta käyttäjät voisivat pisteyttää vastaukset. Kysymme käyttäjiltä, antaako tekoälyn vastaus heille sen, mitä he halusivat, vai ei. Olen iloinen voidessani sanoa, että ensimmäisen kuukauden aikana Leadoon tekoäly vastausten onnistumisaste oli 92 prosenttia.”
”Pyydämme käyttäjiä myös pisteyttämään tekoälyn vastaukset, ja lokakuussa 2024 keskimääräinen pistemäärä oli 4,41/5. Vaikka emme voi odottaa tekoälyn ymmärtävän ja vastaavan käyttäjille täydellisesti kaikissa tapauksista, se palvelee asiakkaitamme hyvin ja keventää hallintotiimiemme paineita.”
Ohjeistukset ja tiedon rajaaminen Leadoo AI:n kanssa
Markkinoijat ovat luonnollisesti huolissaan siitä, että tekoälyä käytettäessä verkkosivuilla voidaan antaa epätarkkoja tietoja tai vastauksia. Erityisesti TPT:n osalta PensionBotin antamien vastausten ei voida katsoa antavan jäsenille taloudellista neuvontaa, ja kaikki kriittiset tosiasiat on aina tarkistettava TPT:n asiantuntevilta hallintotiimeiltä.
Erityisesti TPT:n osalta eläkebotin ei voida katsoa antavan jäsenille taloudellista neuvontaa, vaan kaikki kriittiset asiat on aina tarkastettava TPT:n asiantutijoilta.
Benille ja koko yritykselle tiukat ohjeistukset tekoälylle olivat siis ehdoton edellytys Leadoo AI:n käyttöönotossa. Onneksi tekoälyn tietokantojen rakentamisen avulla pystyimme rajaamaan kaikki hyväksytyt usein kysytyt kysymykset. Tämä, yhdessä kattavan sisäisen testauksen kanssa, varmisti, että TPT:n compliance-tiimit olivat tyytyväisiä botin vastauksiin, vaikka ensimmäisessä yhteydenotossa olikin mukana tekoälyyn viittaava vastuuvapauslauseke. Se vaatii kuitenkin jatkuvaa testausta Leadoon konversio asiantuntijoitden kanssa. Tässä tapauksessa Gavin Greerin kanssa.
“Emme halunneet kouluttaa tekoälybotteja pelkästään verkkosivuston sisällön perusteella, sillä eri kohderyhmille on tarjolla erilaista sisältöä. Siksi loimme useita tekoälyn tietopankkeja. Esimerkiksi etuus- ja maksupohjaisille jäsenyyksille on omat tietolähteensä, jotta vastaukset olisivat tarkempia ja käyttäjälle relevantimpia.
”Gavin ja Leadoo-tiimi opastivat meidät tekoälyn koulutusprosessin läpi erittäin yksityiskohtaisesti. Testasimme kaikkea laajasti, kehotuksista eri kielimalleihin. Tämän tuloksena koemme, että TPT on alan johtava keskusteluteknologian käytössä.”
”Meidän alueellamme ei ole monia, jotka antaisivat välittömiä vastauksia eläkkeiden saantia koskeviin kysymyksiin. Esimerkiksi kuolemantapauksessa PensionBot tekee näissä tilanteissa johdonmukaisesti sen, että se on tunteellinen ja vilpitön ja tunnustaa asiakkaan menetyksen, ennen kuin se ohjaa hänet välittömästi ja avuliaasti asianmukaisiin seuraaviin vaiheisiin.”
Gavinin mielestä kaikki tämä testaus tekee Leadoo AI:n vastausten nykyisten hyväksymisprosenttien näkemisestä erittäin palkitsevaa:
”Ben ja hänen tiiminsä ovat olleet todella uraauurtavia tekoälyn suhteen. Eläke- ja rahoituspalvelut on ala, joka voi luonnollisesti suhtautua epäilevästi ei-inhimillisiin vastauksiin. Mutta Leadoo AI:n testaaminen ja tarkat ohjeistukset, jotka olemme yhdessä rakentaneet, näkyvät TPT:n verkkosivuston vastausten laadussa..
”Se, että käyttäjät arvioivat vastaukset niin korkealle, vahvistaa kaiken tekemämme työn merkityksen. Se osoittaa, ettei tekoälyvastausten tarvitse olla tylsiä ja geneerisiä. Ne voivat olla hyvin kohdennettuja eri kohderyhmille, käyttäjäkysymyksiin ja jopa asiakkaan elämäntilanteeseen. On ollut ilo seurata, kuinka TPT on ottanut käyttöön tämän alalla ainutlaatuisen käyttöliittymän, mikä on myös johtanut konkreettisiin liiketoimintahyötyihin heidän tiimeilleen.”
