Tampereen Särkänniemi on vuonna 1966 perustettu Tampereen kaupungin omistama matkailuyhtiö. Särkänniemi on ilon ja elämysten alusta, Suomen monipuolisin matkailukohde ja Tampereen matkailun suurin vetovoimatekijä. Särkänniemen elämyskokonaisuuteen kuuluvat tällä hetkellä huvipuisto, Akvaario, Näsinneulan näkötorni, Planetaario ja Koiramäen eläinpuisto sekä maamme parhaimpiin ravintoloihin kuuluva Ravintola Näsinneula.
Istuimme alas Särkänniemen myynti- ja markkinointijohtaja Heikki Ihanamäen kanssa ja keskustelimme hänen kokemuksistaan Leadoon kumppanina ensimmäisen kokonaisen vuoden jälkeen.
Kumppanuuden asiakaskokemus on ylittänyt korkeat odotukset 🤝
Leadoon kanssa yhteistyö alkoi alkuvuodesta 2024. Yhteispeli on ollut alusta asti tosi helppoa ja sujuvaa. Tekeminen on ollut hyvin selkeää, strukturoitua ja ammattimaista. Ja se on helpottanut myös koko Särkänniemen tiimin roolia tässä yhteistyössä.
Aluksi ajattelimme, että Leadoon käyttö veisi paljon aikaa ja resursseja, vaikka myyntiprosessin aikana painotettiinkin sujuvaa tehokkuutta ja sitä kuinka asiakas saa nauttia asiakkaan asemasta olemisessa. On kuitenkin ollut ilo huomata, että kaikki tehtiin meille napakan käyttöönottoprosessin aikana todella helpoksi – ja näin yhteinen arkemme on myös jatkunut.
Aloitimme ratkaisujen suunnittelun hyödyntämällä Leadoon perinteisiä konversiotyökaluja (InpageBot, ChatBot, VisualBot) ja seuraavassa vaiheessa otamme käyttöön tekoälyavusteisen Leadoo AI:n.
Kevensimme asiakaspalvelutiimin kuormitusta ja parannamme verkon asiakaskokemusta 💬
Aluksi Leadoo otettiin käyttöön asiakaspalvelun ja -kokemuksen parantamiseksi. Halusimme keventää asiakaspalvelutiimin kuormitusta ja parantaa verkkosivustomme tarjoamaa asiakaskokemusta.
Leadoon avulla verkkosivuilta tulevat kysymykset ovat paremmin jäsenneltyjä, ja keskustelujen jälkeinen tarve seurantakysymyksille on vähentynyt merkittävästi. Tämä on suoraan keventänyt asiakaspalvelumme työkuormaa ja lisännyt arjen tehokkuutta.
Nyt olemme myös alkuperäisen suunnitelman mukaisesti laajentaneet Leadoon käyttöä yritysmyynnin puolen tarpeisiin – liidien generointiin ja laadullistamiseen. Tämä prosessi on meillä vielä osin kesken, mutta odotamme tämän tuloksia innolla.
Tulokset ovat olleet erinomaisia 🚀
UKK-teemat kuormittivat asiakaspalvelutiimiämme huomattavasti. Tieto oli verkkosivustollamme, mutta ihmiset eivät löytäneet sitä – puhelu ja sähköposti olivat asiakkaalle ne luontaiset tavat ratkaista asia. Emme onnistuneet verkossa auttamaan asiakkaita auttamaan itseään parhaalla mahdollisella tavalla.
Leadoon kumppanuuden käynnistymisen jälkeen yli 250 000 ihmistä oli nähnyt asiakaspalvelutyökalujamme, kuten esimerkiksi huvilaitteisiin, lipputuotteisiin tai saapumiseen ja pysäköintiin liittyen.
Huvikauden aikana yli 25 000 vierailijaa oli aloittanut asiakaspalvelullisen dialogin työkalun kanssa ja lopulta heistä vain alle 70 eli vain 0,3 % koki ettei saanut aiheeseen ratkaisua ja toivoi vielä asiakaspalvelutiimin yhteydenottoa.
Toisena esimerkkinä verkkokaupassamme asiakaspalvelun työkalua on käyttänyt viime huvikaudella noin 75 000 kävijää, joista 10 500 aloitti keskustelun. Keskustelun aloittaneista vain noin 1,2 % ohjautui edelleen omaan asiakaspalveluumme. Kaikki muut eli 98,8 % vierailijoiden kysymyksistä olemme pystyneet palvelemaan tasalaatuisesti ja automatisoidusti.
Tämä on ollut huikea suhdeluku arjen operatiivisesta näkökulmasta katsottuna.
