Torstaina 28.4. Leadoo Marketing Technologiesin webinaarissa paneuduttiin verkkosivujen asiakaskokemukseen sekä siihen, miten tuloksia on mahdollista kasvattaa sen avulla. Verkkosivujen painoarvo on yhä suurempi ja siksi aihe on erittäin myös ajankohtainen. Puhujina webinaarissa toimivat Wannadon Irina Viitala, LiquidBloxin Jani Hiltunen sekä Leadoon Jemmi Laaninen.
Webinaarissa asiakaskokemusta lähestyttiin kolmen eri teeman avulla. Ensin tarkasteltiin teknisestä näkökulmasta asiakaskokemusta ja sen optimointia, sitten ostopolkua ja sen eri vaiheita ja lopuksi myös vinkkejä siitä, miten asiakaskokemuksella voisi lisätä myyntiä.
Tässä artikkelissa saat nopean katsauksen yllä näkyvistä aiheista, mutta tarkemmin pääset syventymään aiheeseen katsomalla tallenteen tekstin lopusta! 🚀
Mitä on tekninen asiakaskokemus?
Jotta olemme samalla viivalla myös sen suhteen, miten ymmärrämme asiakaskokemuksen ja sen rakentumisen, niin tästä on siis kyse. 👇🏻
Tekninen asiakaskokemus voidaan jakaa esimerkiksi kolmeen alateemaan, joiden avulla sitä voidaan lähteä tarkastelemaan: verkkosivualustat, markkinoinnin automaatio ja analytiikka.
Verkkosivualustaan liittyy esimerkiksi sisäisen ja ulkoisen ostopolun optimointi. Ulkoiseen ostopolkuun liittyy esimerkiksi hakukoneoptimointi, jotta oikeiden hakusanojen kautta vierailijat myös löytävät verkkosivuille. Lisäksi sisäinen ostopolku käsittää myös monia eri vaiheita, joka vaatii verkkosivuilta oikeanlaista informaatiota oikeassa. Ostopolun jatkuva optimointi on hyvin merkittävä asia, jotta käyttäjäkokemus pysyy hyvänä. Lisäksi yhtenä tärkeänä teemana verkkosivuihin liittyy myös niiden latausnopeus.
Markkinoinnin automaatio taas käsittää esimerkiksi oikeanlaisten työkalujen tiedostamisen ja tunnistamisen, jotta pystytään mittaamaan juuri sinun yrityksellesi oikeita asioita. Näiden mittareiden olisi myös hyvä tukea ostopolun kehittämistä.
Viimeiseen osa-alueeseen kuuluu analytiikka. Analytiikan avulla on esimerkiksi mahdollista seurata ja optimoida ostopolun eri vaiheita. Jotta kaikkia verkkosivuilla tapahtuvia konversioita pystytään mittaamaan, täytyy analyytikasta olla saatavilla tarpeeksi kattavasti informaatiota.
Asiakaskokemukseen liittyy vahvasti myös viestintä ja sen personointi – hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi viestit on oltava tarpeeksi personoituja tai tietyille segmenteille kohdennettuja. Viestinnän tukena voidaan hyödyntää myös esimerkiksi erilaisia automaatiotia. Lisäksi on muistettava huomioida evästeet ja GDPR, joiden suostumus hankitaan myös viestimällä siitä selkeästi.
Kuinka tunnistaa ostopolun eri vaiheet?
Ostopolun jatkuva optimointi auttaa myös parantamaan asiakaskokemusta – verkkosivuvierailija löytää tarvittavan informaation helposti ja lopullinen konvertoituminen on myös tehty tarpeeksi yksinkertaiseksi.
Eri vaiheet voidaan tunnistaa tarkastelemalla tiettyjä asioita verkkosivuilta. Esimerkiksi erilaiset CTA-painikkeet ovat helppo keino lähestyä ostopolun vaiheita: niiden testaaminen ja mittaaminen antaa sinulle todella tärkeää tietoa ostajan käyttäytymisestä. Lisäksi voit tarkastella kävijän aietta – onko sivuilla liikkumisesta mahdollista tehdä mittapisteitä, jotka mittaavat heidän vierailunsa aietta? Näiden lisäksi pystyt tutkimaan jo konvertoituneiden asiakkaiden ostopolkua ja tehdä siitä erilaisia havaintoja.
Kuinka ostopolku voi vaikuttaa tuloksiin?
Yksinkertaisuudessaan: prospektin mahdollisuus kieltäytyä yhteistyöstä pienenee, kun jokainen ostopolun vaihe on mietitty tarkkaan. Ostopolun rakentaminen toistettavaksi mahdollistaa skaalautumisen ja kasvavan kassavirran. Parhaassa tapauksessa liidauksen ja varsinaisen myyntityön hoitaa teknologia ja asiantuntijalle jää se paras osio: asiakkaan ongelman ratkaisu. ”Mitä personoidumpi asiakaskokemus voidaan tarjota, sitä todennäköisemmin sen saa kaupalle”, kommentoi Jemmi.
