Milloin tehtävien automatisointi bottien avulla kannattaa? Kumpi generoi enemmän liidejä: botti vai live-aspa? Tulevatko botit korvaamaan oikean aspan?
Näitä ja monia muita mielenkiintoisia kysymyksiä pääsivät pohdiskelemaan Leadoo Marketing Technologiesin Santtu Kottila ja Wannadon Irina Viitala 26.8.2021 järjestetyssä webinaarissa. Tässä artikkelissa kertaamme webinaarin kohokohtia sekä puhujien mietteitä aiheeseen liittyen.
Ihminen vs botti – vai olisiko paras vaihtoehto hybridimalli?
Ihmisellä ja botilla on molemmilla omat vahvuutensa ja heikkoutensa asiakaspalvelijan roolissa. Siihen, kumpi on parempi vaihtoehto verkkosivuilla, ei välttämättä löydy yksiselitteistä vastausta. Hybridimallissa yhdistyvät nämä molemmat ominaisuudet.
”Kaikki riippuu yrityksen budjetista, arvoista, tavotteista, strategiasta sekä siitä, kuinka tärkeänä asiakaspalvelukokemusta pidetään. Jos yritys myy verkkosivuillaan esimerkiksi kompleksista tuotetta tai palvelua ja asiakaspalvelussa tarvitsee ratkoa hankalia tapauksia, tällöin live-chat voisi olla paras vaihtoehto”, Kottila pohtii
Viitala ottaa esimerkiksi tietyt toimialat, kuten hautauspalvelut, joissa usein halutaankin kohdata mieluummin oikea ihminen asiakaspalvelijana. Myös kriisiviestinnän tilanteet ovat Viitalan mukaan sellaisia, joita ei voi boteilla korvata.
Kottila ja Viitala huomioivat myös tilanteen, jossa verkkosivuilla on vastassa live-aspa, mutta paikalla olevalla henkilöstöllä ei ole tarpeeksi tietämystä tai koulutusta vastata hankalimpiin kysymyksiin. Tällöin kulutetaan turhaan resursseja, kun tilanteen voisi hoitaa myös botti.
Huolellisesti ja ammattitaitoisesti tehdyissä boteissa usein kysytyt kysymykset on jo rakennettu botteihin valmiiksi, jolloin ihmisen ei tarvitse päivystää vastaamassa samoihin kysymyksiin uudelleen ja uudelleen.
”Botti on monesti se, jonka avulla kokonaisuuksien hallitseminen on kustannustehokkainta”, Kottila kommentoi.
Mitä tällä hybridimallilla sitten tarkoitetaan? Hybridimallissa hyödynnetään sekä ihmisen että botin parhaimpia ominaisuuksia. Käytännössä asia toimii niin, että verkkosivun asiakaspalvelussa botti kartoittaa esimerkiksi taustatilanteen, jonka jälkeen tilanne siirtyy oikealle asiantuntijalle hoidettavaksi. Tällöin säästetään asiakaspalvelijan aikaa, kun lähtötilanne on tiedossa ja voidaan suoraan siirtyä asian ratkaisemiseen.
Liidien generointi – “Botti voittaa liidien konvertoinnin, ihminen klousaa kaupan”
Botit ovat todistetusti erittäin tehokas keino liidien keräämiseen verkkosivuilla. Ne toimivat asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa puolestasi ja keräävät liidit helposti. Mikäli asiakkaalla on kuitenkin välittömästi herännyt kysymyksiä, joihin ei ole esimerkiksi boteissa rakennettu polutuksia, pystyy tällaisesta tilanteesta suoriutumaan live-aspa paremmin.
“Bottien automatisoituja keskusteluita voidaan upottaa verkkosivustolla eri kohtiin, esimerkiksi luontevasti kävijän ostopolulle, blogitekstien jälkeen tai tuotekuvauksen yhteyteen. Tällöin botti on ottamassa asiakkaat vastaan oikeassa kohdassa oikeaan aikaan, kun taas live-chat toimii ainoastaan verkkosivuston alakulmassa”, Kottila kommentoi.
Myös Viitala liputtaa bottien puolesta, sillä ne nappaavat yhteystiedot verkkosivuilta nopeasti.
Luottamuksen rakentaminen on kuitenkin erittäin tärkeässä osassa myynnissä ja markkinoinnissa. Kottila haluaakin huomioida, kuinka live-aspa synnyttää tietynlaisen siteen keskustelijoiden välille.
“Botti voittaa liidien konvertoinnin saitilta, ihmis-aspa tai myyjä voittaa lopullisessa diilien klousauksessa”, Viitala tiivistää.
Botti on siis loistava apuri, joka ottaa asiakkaat verkkosivuilla vastaan ja tämän jälkeen voidaan hälyttää oikea ihminen keskustelemaan lisää. Tässä siis yhdistyy aiemmin mainitsemani hybridimalli.
Botit vapauttavat aikaa muille tärkeille työtehtäville
Varmasti yksi paljon keskustelua herättänyt puheenaihe on, että tulevatko robotit korvaamaan oikean ihmisen. Vaikka robotit ja tekoäly ovat ottaneet jo paljon jalansijaa tietyillä toimialoilla, niin Kottila ja Viitala uskovat, ettei aidon ihmisen tuottamaa asiakaspalvelua tulla silti täysin korvaamaan.
“Olen ollut pitkään sitä mieltä, että kaikki se duuni, mikä multa on mahdollista automatisoida, niin menkööt. Tylsistyn muutenkin nopeasti sellaisiin tehtäviin, joten on hyvä että niitä pystytään automatisoimaan”, Kottila kommentoi.
Kottila haluaa painottaa, että kun automatisaation avulla asiakaspalvelijoilta voidaan vähentää vakiovastausten jatkuvaa lähettämistä, niin aikaa jää enemmän muille tärkeille tai mahdollisesti haastavimmille työtehtäville.
Viitala uskoo myös, että asiakaspalvelijoille tulee aina riittämään töitä, mutta työnkuva saattaa monimuotoistua ja syventävää tietoa on oltava enemmän. Myös asiakaspalvelun vaatimustaso tulee kasvamaan, ja sen täytyy olla laadukasta.
Asiakaspalvelun tulevaisuuteen tulee Viitalan mukaan vaikuttamaan myös monikielisyyden lisääntyminen sekä kansainvälisyys, jolloin asiakaspalvelun kielivalikoima pitää olla laaja ja aspan vastaamisaika pidempi.
Näihin yllämainittuihin tulevaisuuden muutoksiin botit voivat tuoda paljonkin helpotusta, kun automatisoitujen bottien kielivalikoimaa pystytään lisäämään ja botit toimivat verkkosivuilla aamusta yöhön.
“Botit vapauttavat ihmisten aikaa, mutta niiden tarkoitus ei ole saada irtisanotuksi ihmisiä. Kun osa tehtävistä pystytään automatisoimaan, parantuu myös palvelun laatu”, Kottila tiivistää.
Mikäli jokin asia jäi vielä mietityttämään live-aspan ja bottien taistosta niin ota ihmeessä yhteyttä! 👇🏼
