Monikanavaisen asiakaspalvelun kuormitus kuriin

Fressi tarjoaa monipuolisia kuntosali-, ryhmäliikunta- sekä terveys- ja hyvinvointipalveluita kaikille kuntotasosta riippumatta. Yli 60 toimipisteen verkostollaan se on alan suurin valtakunnallinen yksityinen toimija Suomessa.

Suuren koon myötä haasteeksi muodostui asiakaspalvelun tavoitettavuus useassa kanavassa samanaikaisesti. Fressillä etsittiin järjestelmää, joka mahdollistaisi sujuvan chat-palvelun ilman tarpeetonta järjestelmien välillä siirtymistä ja tukisi samalla järjestelmäkehitystä. Avuksi valittiin Leadoo.

Yhteistyö aloitettiin ottamalla käyttöön Leadoon chatbotit ja livechat. Ajan edetessä työkaluja on laajennettu monipuolisesti:

• Exit Intent -botit: Ohjaavat sivustolta poistuvia kävijöitä Fressin valmennuspalveluiden pariin
• InpageBotit: Hyödynnetään blogeissa keräämässä asiakkailta toiveita tulevista aiheista
• VisualBotit: Käytetään erilaisten osallistavien testien luomiseen

Jopa 60 % vähemmän manuaalisia livechat-keskusteluja

Käyttöönoton tulokset ylittivät Lindströmin korkeat tavoitteet ja toivat todellista vaikuttavuutta Fressin valtakunnallisen asiakaspalveluvastaavan Ronja Laulaisen mukaan tulokset näkyvät suoraan arjen työssä. Toimivan chatbotin ansiosta asiakaspalvelun pyörittämiseen vaadittavat ajalliset ja henkilöstöresurssit ovat vähentyneet jatkuvasti. Livechattien keskustelumäärä väheni jopa 60 % vuosien 2023 ja 2025 välillä, ja vuositasolla pudotus on ollut aina reilut 40 % edelliseen vuoteen verrattuna.

Vaikka automatisoitujen liidien ja livechat-keskusteluiden määrä on vähentynyt, yhteydenotot muissa kanavissa eivät ole kasvaneet. Tämä todistaa, että asiakkaat saavat vastaukset kysymyksiinsä suoraan botilta.

Tehokkaampaa resursointia ja välitöntä palautetta

Chatbotin avulla usein kysytyt kysymykset hoidetaan nyt automaattisesti, jolloin asiakaspalvelijoille jää aikaa keskittyä kaikkein tärkeimpiin ja monimutkaisimpiin asiakaskysymyksiin.

“Työkalut ja raportointiominaisuudet ovat helpottaneet asiakaspalvelun resursointia ja seurantaa, jolloin tiimimme voi tarjota entistä nopeampaa ja tarkempaa apua. Uutuutena erinomaisesti on toiminut asiakkaan mahdollisuus arvostella käymänsä keskustelu välittömästi. Välitön palaute on kannustavaa, herättelevää sekä ohjaavaa myös asiakaspalvelijalle”, Laulainen iloitsee.

Yhteistyön aikana tehdyt optimoinnit ja uudet polutukset ovat tehostaneet toimintaa entisestään tukien yhteistä tavoitetta: asioinnin tulee olla mahdollisimman sujuvaa botin kanssa, ja vain varsinaista ihmisen apua vaativat asiat päätyvät tiimin käsiteltäväksi.

Keskeinen työkalu järjestelmäkehityksessä

Fressillä seurataan tarkasti keskustelujen analytiikkaa ja dataa asiakaskäyttäytymisen ymmärtämiseksi.