Ihmispäivystyksestä automaatioon

Piklas on suomalainen ikkuna- ja ulko-ovivalmistaja, jonka juuret ulottuvat 1970-luvulle. Laadukkaista ja Avainlippu-merkillä varustetuista tuotteistaan tunnetun yrityksen asiakkaat voivat tilata tuotteet suoraan tehtaan omasta verkkokaupasta asennettuna ja oikeissa sävyissä.

Verkkosivujen ja verkkokaupan chattipalvelussa asiakkaille haluttiin tarjota nopeaa ja henkilökohtaista apua. Aluksi chatissa vastasi ihminen, mutta asiakaskyselyihin vastaaminen iltamyöhään ja jopa kellon ympäri osoittautui tiimille raskaaksi sekä haastavaksi. Syntyi selkeä tarve löytää ratkaisu, joka keventäisi työkuormaa ilman, että asiakaspalvelun laatu kärsii. Ratkaisuksi valittiin Leadoo AI.

Kohti sujuvampaa asiakaspalvelua tekoälyllä

Leadoo AI -tekoälybotti opetettiin tuntemaan Piklaksen tuotteet ja verkkokaupan prosessit. Ensimmäisten hienosäätöjen ja promptien muokkausten jälkeen tekoälyn tuottamat vastaukset nousivat nopeasti erinomaiselle tasolle.

Myynti- ja markkinointipäällikkö Petri Kovalainen kuvailee prosessia:

“Minua on ainakin yllättänyt, miten laadukkaita vastauksia tekoäly pystyi chatissa antamaan. Chattibotin palvelu on vähintäänkin yhtä hyvä kuin ihmisen tekemä.”

Tulokset yllättivät positiivisesti: Livechattia ei enää tarvita

Leadoo AI:n käyttöönoton jälkeen manuaalista livechattiä ei ole Piklaksella enää tarvittu ollenkaan. Asiakkaat saavat tarkkaa neuvontaa myös toimistoaikojen ulkopuolella ilman, että ihmisen täytyy päivystää koneella. Kovalaisen mukaan kaikista tärkein ominaisuus on se, että Leadoo AI tekee töitä väsymättömästi myös yöllä.

Tekoäly keskustelee Piklaksen sivustolla itsenäisesti yli 100 kertaa kuukausittain. Samalla se tekee ostamisesta ja yhteydenotosta helppoa: botin kautta asiakkaan on vaivatonta jättää yhteydenottopyyntö tai varata maksuton suunnitteluaika suoraan Piklaksen asiantuntijoille.

Yhteistyön laadun varmistamiseksi Piklas ja Leadoo istuvat kerran kuukaudessa alas käymään läpi analytiikkaa sekä viilaamaan tekoälyn vastauksia.

“On hyvä kerran kuussa istua alas ja porukalla tutkia analytiikkaa. Jokapäiväisessä työssä ei aina ole ylimääräistä aikaa analytiikan läpikäymiseen”, Kovalainen toteaa.

Yhteistyö jatkuu tiiviinä, ja seuraavana askeleena Piklaksella on suunnitteilla pop-up-työkalujen käyttöönotto, jotta tärkeät viestit saadaan nostettua esiin juuri oikealla hetkellä asiakkaan ostopolulla. Kysyttäessä, kenelle Kovalainen suosittelisi Leadoota, vastaus on selkeä: “Sellaisille yrityksille, jotka tekevät kuluttajien kanssa kauppaa.”