TPT:n haaste

TPT Retirement Solutions on hallinnoinut eläkejärjestelyjä Isossa-Britanniassa jo yli 75 vuoden ajan. Yritys hallitsee noin 9,6 miljardin punnan varallisuutta ja palvelee 448 000 eläkejärjestelmän jäsentä ympäri maata.

TPT on ollut Leadoo AI -asiakas vuodesta 2023 lähtien. Alusta otettiin alun perin käyttöön uuden verkkosivuston julkaisun yhteydessä, jolloin tavoitteena oli kasvattaa liidien määrää ja parantaa käyttäjäkokemusta. Vuonna 2024 painopiste siirtyi verkkoasiakaspolun parantamiseen ja siihen, että käyttäjiä autetaan löytämään vastaukset itsenäisesti (itsepalvelu) – missä Leadoo AI on ollut avainasemassa.

Istuimme alas TPT:n digitaalisen markkinoinnin johtajan Ben Woodin kanssa keskustelemaan siitä, miten tekoäly auttaa saavuttamaan nämä tavoitteet tiukkaan säännellyllä finanssialalla.

Leadoo AI:n käyttötapaus eläkealalla

Johtavana eläkkeiden tarjoajana TPT palvelee verkkosivustonsa kautta useita hyvinkin erilaisia kohderyhmiä. Näihin kuuluvat yksittäiset jäsenet, joilla on kysymyksiä omasta eläkkeestään, nykyiset asiakkaat, jotka tarvitsevat tukea järjestelyjen hallinnassa, sekä potentiaaliset asiakkaat, jotka vasta vertailevat palveluntarjoajia.

Leadoo AI tunnistaa välittömästi, mihin kohderyhmään vierailija kuuluu, ja ohjaa hänet oikeaan paikkaan. Kuten yrityksen käyttämä “PensionBot” osoittaa, käyttäjät voivat itse ohjata omaa asiointipolkuaan heti sivustolle saavuttuaan. Ben Woodille tämä on Leadoo AI:n keskeisin hyöty:

“Sivustollamme vierailee monia erilaisia avainyleisöjä. Tarvitsemme keskustelevia työkalujamme ohjaamaan heidät eteenpäin selkeästi, nopeasti ja osuvasti. Tämä ei ole tärkeää vain liidien generoinnin kannalta, vaan ennen kaikkea käyttäjäkokemuksen vuoksi. Eläkkeiden kaltaisen herkän aiheen parissa luottamus ja käytettävyys ovat ydinarvoja, joita meidän on osoitettava koko sivustollamme.”

Keskustelevat työkalut palvelevat näitä eri asiakaspolkuja erinomaisesti. Vuonna 2024 yli kolmasosa (38 %) kaikista verkkosivuston vierailijoista kävi keskustelua Leadoo AI -botin kanssa.

Asiakaspalvelun tehostaminen tekoälyn avulla

Vaikka TPT:n chatbottiin ja visuaalisiin botteihin ennalta määritetyt asiakaspolut ovat olleet loistavia käyttäjäkokemuksen parantamisessa ja eri yleisöjen ohjaamisessa, TPT:n ensisijainen tavoite oli vähentää asiakaspalvelukeskukseen päätyvien yleisten kysymysten määrää.

Ben selittää taustoja:

“Uuden verkkosivuston prioriteettina oli vähentää kiireisten hallintotiimiemme taakkaa. Historiallisesti olemme vastaanottaneet paljon toistuvia kysymyksiä siitä, miten jäsenet pääsevät käsiksi eläkkeeseensä, mitä tapahtuu eläkkeelle siirryttäessä ja niin edelleen. Vaikka näihin vastaaminen on tärkeää, nämä tiedustelut veivät tiimeiltämme valtavasti manuaalista työaikaa.”

Syyskuusta 2024 lähtien TPT:n digitiimi on käyttänyt Leadoo AI -alustaa asiakaspalvelun täydelliseen tehostamiseen. Nyt tekoäly vastaa näihin usein kysyttyihin kysymyksiin välittömästi TPT:n PensionBot-botin kautta.

Asiakaspalvelun tehostaminen toi tuloksia välittömästi. Ensimmäisen kahden kuukauden aikana tekoälyn käyttöönotosta verkkosivuston kautta asiakaspalvelukeskukseen tulleiden yhteydenottojen määrä väheni 32 %.

Benille tekoälyvastausten nopeus on vaikuttavaa, mutta niiden tarkkuus ja johdonmukaisuus ovat vieläkin tärkeämpiä:

“Tiedostimme, että tekoälyn kanssa on rakennettava palautekanava, jotta käyttäjät voivat arvioida saamiaan vastauksia. Kysymme käyttäjiltä, antoiko tekoäly heille sen vastauksen, jonka he halusivat. Olen iloinen voidessani kertoa, että ensimmäisen kuukauden aikana Leadoo AI -vastausten hyväksymisprosentti oli 92 %.”

“Pyydämme käyttäjiä myös pisteyttämään tekoälyn vastaukset, ja lokakuussa 2024 keskiarvomme oli 4,41 / 5. Vaikka emme voi olettaa, että tekoäly ymmärtää ja vastaa käyttäjille täydellisesti sadassa prosentissa tapauksista, se palvelee asiakkaitamme todistetusti erittäin hyvin ja helpottaa hallintotiimiemme painetta.”