Kun Oulun Pysäköinti uudisti pysäköintilaitoksensa moderniin, kameratunnistukseen perustuvaan teknologiaan, myös asiakaspalvelun oli kehityttävä. Leadoon avulla yhtiö onnistui siirtämään asiakaspalvelun painopistettä sähköisiin kanaviin, vähentämään rutiiniyhteydenottoja ja vapauttamaan pienen tiimin aikaa kehitystyöhön.
Oulun Pysäköinti Oy on Oulun kaupungin suurin pysäköintioperaattori, jonka tunnetuimpia kohteita on muun muassa maanalainen pysäköintilaitos Kivisydän. Neljän hengen asiantuntijaorganisaatiossa jokaisen työntekijän panos on kriittinen ja toiminnan keskiössä on jatkuva kehittäminen.
Fyysisestä palvelupisteestä sujuvaan digitaaliseen asiointiin
Reilut pari vuotta sitten Oulun Pysäköinnillä alkoi suuri murros. Pysäköintilaitokset uudistettiin liputtomiksi ja osin puomittomiksi automaattisen kameratunnistuksen myötä. Teknologinen loikka tarkoitti myös sitä, että perinteiselle fyysiselle asiakaspalvelupisteelle ei ollut enää tarvetta.
Asiakaspalvelun siirtyessä puhelimeen ja sähköpostiin, asiakkuuspäällikkö Hanna Käsmä huomasi pian, että monet yhteydenotot toistivat samaa kaavaa.
“Saimme huomata samankaltaisuuksia yhteydenotoissa ja aloimme miettiä, miten saisimme tuotua tiedon helpommin löydettäväksi nettisivuillemme, jotta asiakkaat löytäisivät vastauksia kysymyksiinsä sujuvasti itsekin,” Käsmä taustoittaa.
Ratkaisuksi etsittiin älykästä bottityökalua, joka auttaisi asiakasta juuri silloin, kun kysymys herää.
Miksi Leadoo?
Kartoitusvaiheessa Leadoo erottui edukseen kattavien referenssiensä ja pitkälle kehitettyjen työkalujensa ansiosta.
“Kartoitimme muutamia vaihtoehtoja ja Leadoota puolsivat ensisijaisesti suositukset. Leadoolla vaikutti olevan valmiit työkalut verrattuna pienempiin toimijoihin. Myös yhteistyö oli jo neuvotteluvaiheessa äärimmäisen sujuvaa,” Käsmä kertoo.
Käyttöönotto sai Oulun Pysäköinniltä kiitosta erityisesti prosessin palastelusta. Eri vaiheissa tukena olivat juuri kyseisen osa-alueen ammattilaiset, mikä loi vahvan tunteen siitä, että projekti on hyvissä käsissä.
Vähemmän rutiineja, enemmän aikaa kehittämiseen
Vaikka Oulun Pysäköinti ei käytä Leadoota perinteiseen liidien generointiin, tulokset ovat olleet organisaatiolle merkittäviä. Suurin hyöty on näkynyt asiakaspalvelun kuormituksen helpottumisena.
- Vähemmän “turhia” yhteydenottoja: Botit ohjaavat asiakkaita oikean tiedon äärelle. Esimerkiksi yritykselle kuulumattomat asiat, kuten pysäköinninvalvonta, karsiutuvat nyt botin kautta pois jo ennen kuin ne päätyvät asiakasneuvojan työpöydälle
- Resurssien vapautuminen: Kun perusrutiinit hoituvat automaation avulla, pienellä tiimillä vapautuu enemmän aikaa palveluiden kehittämiseen
- Datan hyödyntäminen: Yritys seuraa keskustelujen sävyä ja aiheita tarkasti. Jos jokin aihe toistuu boteissa usein, siitä tehdään syvempiä sisältöjä nettisivuille tai someen
“Sisäisiin prosesseihin on tullut muutoksia siten, että asiakaspalvelulla on vapautunut enemmän aikaa muihin työtehtäviin kuin perusrutiineihin,” Käsmä iloitsee.
Suosikkityökaluina itsenäisyys ja analytiikka
Oulun Pysäköinnillä arvostetaan Leadoo-alustan helppokäyttöisyyttä. Erityisen hyödylliseksi on koettu mahdollisuus kouluttaa ja muokata botteja itsenäisesti. Myös kattava raportointi ja Livechat ovat olleet aktiivisessa käytössä.
“Suosittelisin Leadoota ilman muuta! Työkalut toimivat hyvin ja palvelevat tarpeitamme moitteettomasti. On myös helppo ottaa yhteyttä omaan yhteyshenkilöön, ja vastaukset tulevat yleensä nopeasti.”
Oulun Pysäköinti pähkinänkuoressa:
- Toimiala: Pysäköintioperaattori
- Haaste: Fyysisen asiakaspalvelupisteen sulkeminen ja tarve tehostaa digitaalista asiakaspalvelua
- Ratkaisu: Leadoo-botit ja Livechat asiakaspalvelun tukena
- Tärkein hyöty: Rutiinikysymysten väheneminen ja asiakaspalvelun resurssien vapautuminen muihin tehtäviin
