Reading:
Allt om vår Customer Success-process

Allt om vår Customer Success-process

september 28, 2021

Hur våra Customer Success Managers tar hand om våra kunder så fort de kommit igång med Leadoo 💙

En av de bästa grejerna med Leadoo (enligt oss!) är den service som vårt Customer Success-team erbjuder våra kunder efter de kommit igång med våra verktyg. Vi är inte ett företag som bara bryr sig om när du skrivit på kontraktet och sen låter dig själv lista ut hur du ska arbeta med vår plattform. Våra Customer Success Managers finns där för dig hela vägen så att ni faktiskt uppnår era konverteringsmål

Efter våra kunder har gått igenom onboarding-processen, det vill säga få åtkomst och ordentlig genomgång av plattformen samt satt upp sina första konverteringsverktyg, så får de en helt egen Customer Success Manager (CSM). En CSM är ansvarig för en kunds Leadoo-konto och stöttar kunden genom att löpande optimera deras olika verktyg på deras webbplats så att de uppnår sin fulla potential när det kommer till konvertera besökare till leads. CSM hör av sig och bokar möten med kunden kontinuerligt för till exempel diskutera hur vi kan tweaka botarna, lägga till nya funktioner eller hitta nya sätt att få besökare att konvertera. 

Säg hej till Abbie, en stjärna inom Customer Success och botbyggande 🤖

Abbie Baisden är en av våra mer erfarna Customer Success Managers på Leadoo. Hon har arbetat hos oss i nästintill två år och har hjälpt hundratals av kunder att uppnå deras konverteringsmål. Här kan du läsa hur hon ser på sin roll som CSM och hur Customer Success-processen ser ut från ett kundperspektiv. 

Hur börjar processen?

”När de första botarna publiceras av onboarding-teamet så får jag en notis samt ett meddelande med info om kunde.” berättar Abbie. ”Jag hör sedan av mig till kunden och bokar in vårt första möte. Det är också en bra möjlighet för mig att introducera mig själv eftersom vi kommer ha tät kontakt framöver så de uppnår sina mål med våra verktyg.”

Vad händer under det första mötet?

”Under det första mötet, efter jag introducerat mig själv och lärt känna kunden, vi börjar titta igenom deras dashboard i Leadoo-plattformen. Det gör vi så att jag kan säkerställa att vi alla är nöjda med vad vi mäter i dagsläget, hur det påverkar konverteringarna och så vidare.” säger Abbie. ”Ibland har vi någon från vårt sälj- eller marknadsteam med oss som tidigare varit i kontakt med kunden, bara för att göra övergången till mig på Customer Success lite lättare för kunden.”. Abbie fortsätter ”De som brukar vara med från kunden är oftast personen/personerna som var med och beslutade att köpa Leadoos tjänster och/eller teamet som ska använda plattformen mest.”

”Jag ser också till att få feedback från kunden om hur de har tyckt att kontakten fram tills nu har varit. Efter det så går jag igenom deras verktyg för att se till att vi verkligen har förstått deras mål. Vi kontrollerar även placeringen av botarna och de olika sätten som besökare kan konvertera på sajten. Såklart är det här mötet också en bra möjlighet för att märka om något inte fungerar som det ska, så vi kan se till att tweaka botarna och förbättra resultaten.” förklarar Abbie. ”Jag ger sen min feedback på kvaliteten på deras leads och ser om det finns några andra sätt som de vill kvalificera sina leads.” 

Det ger kunden konkreta och rimliga förväntningar, de förstår hur många leads som kommer genom botarna, hur många triggers de har fått, förståelse för vad vi ska göra härnäst samt vad för typ av förändringar som behövs göras och varför. Sen kommer vi överens tillsammans om vad vi ska mäta. Vad skulle de anse vara ett riktigt bra resultat om två månader?

Under mötet antecknar Abbie och delar sen dessa med kunden så att båda parterna har alla beslut nedskrivna och att det är tydligt vad kunden behöver göra såväl som teamet på Leadoo. Mötet är också en bra möjlighet för kunden att ta upp några ytterligare funderingar innan de bokar dag och tid för nästkommande check up-möten. 

Vad händer under det andra check up-mötet?

”Under vårt andra möte så ska de botar som är implementerade prestera på en optimal nivå. Det vi kikar på då om kunden har några aktiviteter i närtid, som exempelvis påbörja en stor reklamkampanj eller de kanske ska lansera en ny produkt? Det är oftast många saker som kommer hända på webbplatsen som vi kan stötta genom att implementera nya verktyg eller korrigera befintliga så att de passar deras aktiviteter. Mötet är också ett bra tillfälle för att se om kunden använder Leadoos plattform så som den är tänkt.” förklarar Abbie.

”Vi kan också gå igenom statistiken och använda den informationen för att hjälpa oss att se vilka bot-konversationer som kanske behöver justeras lite. Det är alltid en löpnade process av förbättringar, med det sagt så kan vi inom tre månader se hur saker funkar och då kan vi använda vår expertis för att optimera era verktyg så vi maximerar antalet konverteringar kunden kan få in.”

”Det som jag tror att jag är mest stolt över är att vi på Leadoo aldrig bara copy-pastear från en kund till en annan. Det är väldigt viktigt för oss att våra verktyg är skräddarsydda för varje enskild kund.” säger Abbie och ler. 

”Under det här andra mötet så går vi igenom vilka verktyg som presterar bra och gör en plan för vad vi ska testa framöver. Vi kommer överens om vad som ska uppnås till nästa gång och hur vi mäter det. Vi tittar även på deras företagsmål nästkommande månader, som hjälper oss att analysera statistiken rätt.”

Det här är ett bra arbetssätt för att få till ett fint samarbete mellan oss och våra kunder. 

”En riktigt bra grej med vårt andra check up-möte är att kunderna har en tendens att vara mer proaktiva i den här delen av processen. De är oftast mer bekväma, har sett några förbättringar, fått några nya idéer och de är redo för att se den riktiga effekten av Leadoos verktyg.” sammanfattar Abbie.

Vad händer efter detta?

Vårt Customer Success-team håller kontakten med er och fortsätter boka check up-möten minst en gång var tredje månad. ”Relationen vi har är formad så den passar kundens behov. När det gått ungefär sex månader så är de flesta kunder väldigt engagerade i plattformen och taggade på att få lite kompletterande utbildning i vissa Leadoo-funktioner.” säger Abbie. ”Våra fantastiska produktutvecklare släpper också alltid nya versioner av plattformen, så vi behöver se till att kunderna är medvetna om ändringar eller nya funktioner som de kan få användning av.”

Leadoo-plattformen utvecklas till stor del baserat på kundernas feedback eller idéer under våra check up-möten. Vi älskar att skapa unika case och pröva olika lösningar för våra kunder. Vilket gör att vi alltid har roligt 🚀

Hur mycket använder kunderna plattformen?

”Det beror helt och hållet på kundens team och hur mycket de vill vara involverade i plattformen. Några kunder loggar inte ens in mellan våra check up-möten och några andra kunder loggar in varenda dag för att skapa botar och analysera data, vilket gör dem mer självgående. De kunderna tar hjälp av våra experter för med komplexa frågor eller användningsområden, vilket alltid är roligt att arbeta med.” förklarar Abbie. Båda kundtyperna är ofta i kontakt med Abbie för olika anledningar. Statistik-delen är en viktig puck att sätta sig in i, hur den ska läsas av och hur de navigerar sig i den delen av plattformen.

”Relationen vi bygger med våra kunder är så viktig eftersom det gör det lättare för oss att hitta nya förbättringsmöjligheter vid korta avstämningssnack istället för att vi ska behöva ställa formella frågor. När kunder är bekväma med en är det också enklare att få riktigt genuin feedback och ha en produktiv diskussion. Och såklart så är alla så trevliga vilket gör mitt jobb väldigt mycket enklare!” avslutar Abbie.

Feedback från våra kunder

Vi har fått riktigt fin feedback från våra kunder. Du kan läsa några av dem under våra success stories. 

Vi vet att du är upptagen så här är några citat från våra kunder 👇

🚀  ”Det bästa med Leadoo är deras Customer Success-team och våra check up-möten” 

🚀  ”Alltför ofta köper man ett verktyg som man ska förstå på egen hand och det går inte att uppnå riktiga resultat” 

🚀  ”Leadoos kundservice är den bästa vi någonsin upplevt.” 

Abbies bästa tips för att få ut det mesta från dina möten med din CSM:

1. Förbered dig inför mötena.

Ha koll på hur kvalificerade leadsen som kommer in är och ge oss riktig feedback baserad på hur ni upplever plattformen. Om du tycker något är dåligt så behöver vi veta det så vi kan åtgärda det omgående.

2. Var öppen för att få hjälp

Våra kundrelationer är alltid ett samarbete. Men våra experter är just det – experter – så vi hoppas att du kommer med ett öppet sinne för att testa olika saker. 

3. Fråga frågor! De kan leda till fantastiska idéer  💡

Som man brukar säga: det finns inga dumma frågor. För att få ut det mesta från vår plattform så behöver du förstå den och vi finns där för att hjälpa dig att göra det. 

Hela CS-processen sammanfattad: 

✔️ En Onboarding Manager lämnar över kunden till CSM
✔️ Ett första möte med CSM för att sätta strategi och målsättningar
✔️ Löpande avstämningsmöten för att optimera verktygen och resultaten
✔️ Beslut, mål och resultat nedskrivna för båda parters skull
✔️ Våra experter finns alltid tillgängliga för frågor och funderingar

Related Stories

Chatbots benefits for customer experience
november 22, 2020

Kundupplevelsen Gynnas av Chatbotar

fler-konvertingar-chattbotar
februari 17, 2021

Fler konverteringar med hjälp av chattbotar?