Hur vĂ„ra Customer Success Managers tar hand om vĂ„ra kunder sĂ„ fort de kommit igĂ„ng med Leadoo đ
En av de bÀsta grejerna med Leadoo (enligt oss!) Àr den service som vÄrt Customer Success-team erbjuder vÄra kunder efter de kommit igÄng med vÄra verktyg. Vi Àr inte ett företag som bara bryr sig om nÀr du skrivit pÄ kontraktet och sen lÄter dig sjÀlv lista ut hur du ska arbeta med vÄr plattform. VÄra Customer Success Managers finns dÀr för dig hela vÀgen sÄ att ni faktiskt uppnÄr era konverteringsmÄl.
Efter vÄra kunder har gÄtt igenom onboarding-processen, det vill sÀga fÄ Ätkomst och ordentlig genomgÄng av plattformen samt satt upp sina första konverteringsverktyg, sÄ fÄr de en helt egen Customer Success Manager (CSM). En CSM Àr ansvarig för en kunds Leadoo-konto och stöttar kunden genom att löpande optimera deras olika verktyg pÄ deras webbplats sÄ att de uppnÄr sin fulla potential nÀr det kommer till konvertera besökare till leads. CSM hör av sig och bokar möten med kunden kontinuerligt för till exempel diskutera hur vi kan tweaka botarna, lÀgga till nya funktioner eller hitta nya sÀtt att fÄ besökare att konvertera.
SĂ€g hej till Abbie, en stjĂ€rna inom Customer Success och botbyggande đ€
Abbie Baisden Àr en av vÄra mer erfarna Customer Success Managers pÄ Leadoo. Hon har arbetat hos oss i nÀstintill tvÄ Är och har hjÀlpt hundratals av kunder att uppnÄ deras konverteringsmÄl. HÀr kan du lÀsa hur hon ser pÄ sin roll som CSM och hur Customer Success-processen ser ut frÄn ett kundperspektiv.
Hur börjar processen?
“NĂ€r de första botarna publiceras av onboarding-teamet sĂ„ fĂ„r jag en notis samt ett meddelande med info om kunde.” berĂ€ttar Abbie. “Jag hör sedan av mig till kunden och bokar in vĂ„rt första möte. Det Ă€r ocksĂ„ en bra möjlighet för mig att introducera mig sjĂ€lv eftersom vi kommer ha tĂ€t kontakt framöver sĂ„ de uppnĂ„r sina mĂ„l med vĂ„ra verktyg.”
Vad hÀnder under det första mötet?
“Under det första mötet, efter jag introducerat mig sjĂ€lv och lĂ€rt kĂ€nna kunden, vi börjar titta igenom deras dashboard i Leadoo-plattformen. Det gör vi sĂ„ att jag kan sĂ€kerstĂ€lla att vi alla Ă€r nöjda med vad vi mĂ€ter i dagslĂ€get, hur det pĂ„verkar konverteringarna och sĂ„ vidare.” sĂ€ger Abbie. “Ibland har vi nĂ„gon frĂ„n vĂ„rt sĂ€lj- eller marknadsteam med oss som tidigare varit i kontakt med kunden, bara för att göra övergĂ„ngen till mig pĂ„ Customer Success lite lĂ€ttare för kunden.”. Abbie fortsĂ€tter “De som brukar vara med frĂ„n kunden Ă€r oftast personen/personerna som var med och beslutade att köpa Leadoos tjĂ€nster och/eller teamet som ska anvĂ€nda plattformen mest.”
“Jag ser ocksĂ„ till att fĂ„ feedback frĂ„n kunden om hur de har tyckt att kontakten fram tills nu har varit. Efter det sĂ„ gĂ„r jag igenom deras verktyg för att se till att vi verkligen har förstĂ„tt deras mĂ„l. Vi kontrollerar Ă€ven placeringen av botarna och de olika sĂ€tten som besökare kan konvertera pĂ„ sajten. SĂ„klart Ă€r det hĂ€r mötet ocksĂ„ en bra möjlighet för att mĂ€rka om nĂ„got inte fungerar som det ska, sĂ„ vi kan se till att tweaka botarna och förbĂ€ttra resultaten.” förklarar Abbie. “Jag ger sen min feedback pĂ„ kvaliteten pĂ„ deras leads och ser om det finns nĂ„gra andra sĂ€tt som de vill kvalificera sina leads.”
“Det ger kunden konkreta och rimliga förvĂ€ntningar, de förstĂ„r hur mĂ„nga leads som kommer genom botarna, hur mĂ„nga triggers de har fĂ„tt, förstĂ„else för vad vi ska göra hĂ€rnĂ€st samt vad för typ av förĂ€ndringar som behövs göras och varför. Sen kommer vi överens tillsammans om vad vi ska mĂ€ta. Vad skulle de anse vara ett riktigt bra resultat om tvĂ„ mĂ„nader?“
Under mötet antecknar Abbie och delar sen dessa med kunden sÄ att bÄda parterna har alla beslut nedskrivna och att det Àr tydligt vad kunden behöver göra sÄvÀl som teamet pÄ Leadoo. Mötet Àr ocksÄ en bra möjlighet för kunden att ta upp nÄgra ytterligare funderingar innan de bokar dag och tid för nÀstkommande check up-möten.
Vad hÀnder under det andra check up-mötet?
“Under vĂ„rt andra möte sĂ„ ska de botar som Ă€r implementerade prestera pĂ„ en optimal nivĂ„. Det vi kikar pĂ„ dĂ„ om kunden har nĂ„gra aktiviteter i nĂ€rtid, som exempelvis pĂ„börja en stor reklamkampanj eller de kanske ska lansera en ny produkt? Det Ă€r oftast mĂ„nga saker som kommer hĂ€nda pĂ„ webbplatsen som vi kan stötta genom att implementera nya verktyg eller korrigera befintliga sĂ„ att de passar deras aktiviteter. Mötet Ă€r ocksĂ„ ett bra tillfĂ€lle för att se om kunden anvĂ€nder Leadoos plattform sĂ„ som den Ă€r tĂ€nkt.” förklarar Abbie.
“Vi kan ocksĂ„ gĂ„ igenom statistiken och anvĂ€nda den informationen för att hjĂ€lpa oss att se vilka bot-konversationer som kanske behöver justeras lite. Det Ă€r alltid en löpnade process av förbĂ€ttringar, med det sagt sĂ„ kan vi inom tre mĂ„nader se hur saker funkar och dĂ„ kan vi anvĂ€nda vĂ„r expertis för att optimera era verktyg sĂ„ vi maximerar antalet konverteringar kunden kan fĂ„ in.”
“Det som jag tror att jag Ă€r mest stolt över Ă€r att vi pĂ„ Leadoo aldrig bara copy-pastear frĂ„n en kund till en annan. Det Ă€r vĂ€ldigt viktigt för oss att vĂ„ra verktyg Ă€r skrĂ€ddarsydda för varje enskild kund.” sĂ€ger Abbie och ler.
“Under det hĂ€r andra mötet sĂ„ gĂ„r vi igenom vilka verktyg som presterar bra och gör en plan för vad vi ska testa framöver. Vi kommer överens om vad som ska uppnĂ„s till nĂ€sta gĂ„ng och hur vi mĂ€ter det. Vi tittar Ă€ven pĂ„ deras företagsmĂ„l nĂ€stkommande mĂ„nader, som hjĂ€lper oss att analysera statistiken rĂ€tt.”
Det hÀr Àr ett bra arbetssÀtt för att fÄ till ett fint samarbete mellan oss och vÄra kunder.
“En riktigt bra grej med vĂ„rt andra check up-möte Ă€r att kunderna har en tendens att vara mer proaktiva i den hĂ€r delen av processen. De Ă€r oftast mer bekvĂ€ma, har sett nĂ„gra förbĂ€ttringar, fĂ„tt nĂ„gra nya idĂ©er och de Ă€r redo för att se den riktiga effekten av Leadoos verktyg.” sammanfattar Abbie.
Vad hÀnder efter detta?
VĂ„rt Customer Success-team hĂ„ller kontakten med er och fortsĂ€tter boka check up-möten minst en gĂ„ng var tredje mĂ„nad. “Relationen vi har Ă€r formad sĂ„ den passar kundens behov. NĂ€r det gĂ„tt ungefĂ€r sex mĂ„nader sĂ„ Ă€r de flesta kunder vĂ€ldigt engagerade i plattformen och taggade pĂ„ att fĂ„ lite kompletterande utbildning i vissa Leadoo-funktioner.” sĂ€ger Abbie. “VĂ„ra fantastiska produktutvecklare slĂ€pper ocksĂ„ alltid nya versioner av plattformen, sĂ„ vi behöver se till att kunderna Ă€r medvetna om Ă€ndringar eller nya funktioner som de kan fĂ„ anvĂ€ndning av.”
Leadoo-plattformen utvecklas till stor del baserat pĂ„ kundernas feedback eller idĂ©er under vĂ„ra check up-möten. Vi Ă€lskar att skapa unika case och pröva olika lösningar för vĂ„ra kunder. Vilket gör att vi alltid har roligt đ
Hur mycket anvÀnder kunderna plattformen?
“Det beror helt och hĂ„llet pĂ„ kundens team och hur mycket de vill vara involverade i plattformen. NĂ„gra kunder loggar inte ens in mellan vĂ„ra check up-möten och nĂ„gra andra kunder loggar in varenda dag för att skapa botar och analysera data, vilket gör dem mer sjĂ€lvgĂ„ende. De kunderna tar hjĂ€lp av vĂ„ra experter för med komplexa frĂ„gor eller anvĂ€ndningsomrĂ„den, vilket alltid Ă€r roligt att arbeta med.” förklarar Abbie. BĂ„da kundtyperna Ă€r ofta i kontakt med Abbie för olika anledningar. Statistik-delen Ă€r en viktig puck att sĂ€tta sig in i, hur den ska lĂ€sas av och hur de navigerar sig i den delen av plattformen.
“Relationen vi bygger med vĂ„ra kunder Ă€r sĂ„ viktig eftersom det gör det lĂ€ttare för oss att hitta nya förbĂ€ttringsmöjligheter vid korta avstĂ€mningssnack istĂ€llet för att vi ska behöva stĂ€lla formella frĂ„gor. NĂ€r kunder Ă€r bekvĂ€ma med en Ă€r det ocksĂ„ enklare att fĂ„ riktigt genuin feedback och ha en produktiv diskussion. Och sĂ„klart sĂ„ Ă€r alla sĂ„ trevliga vilket gör mitt jobb vĂ€ldigt mycket enklare!” avslutar Abbie.
Feedback frÄn vÄra kunder
Vi har fÄtt riktigt fin feedback frÄn vÄra kunder. Du kan lÀsa nÄgra av dem under vÄra success stories.
Vi vet att du Ă€r upptagen sĂ„ hĂ€r Ă€r nĂ„gra citat frĂ„n vĂ„ra kunder đ
đ “Det bĂ€sta med Leadoo Ă€r deras Customer Success-team och vĂ„ra check up-möten”
đ “Alltför ofta köper man ett verktyg som man ska förstĂ„ pĂ„ egen hand och det gĂ„r inte att uppnĂ„ riktiga resultat”
đ “Leadoos kundservice Ă€r den bĂ€sta vi nĂ„gonsin upplevt.”
Abbies bÀsta tips för att fÄ ut det mesta frÄn dina möten med din CSM:
1. Förbered dig inför mötena.
Ha koll pÄ hur kvalificerade leadsen som kommer in Àr och ge oss riktig feedback baserad pÄ hur ni upplever plattformen. Om du tycker nÄgot Àr dÄligt sÄ behöver vi veta det sÄ vi kan ÄtgÀrda det omgÄende.
2. Var öppen för att fÄ hjÀlp
VĂ„ra kundrelationer Ă€r alltid ett samarbete. Men vĂ„ra experter Ă€r just det – experter – sĂ„ vi hoppas att du kommer med ett öppet sinne för att testa olika saker.
3. FrĂ„ga frĂ„gor! De kan leda till fantastiska idĂ©er đĄ
Som man brukar sÀga: det finns inga dumma frÄgor. För att fÄ ut det mesta frÄn vÄr plattform sÄ behöver du förstÄ den och vi finns dÀr för att hjÀlpa dig att göra det.
