Case Study
ASIAKASTARINA
Careeria
Asiakaspalvelun älykäs automaatio vapautti oppilaitoksen resurssit rutiinitöistä ydinosaamiseen
~2000
automaattista asiakaspalvelukeskustelua verkkosivustolla joka ikinen kuukausi
+100
laadukasta myynti-, yritys- ja varausliidiä kuukausittain suoraan boteista
9+
arvosana Leadoo AI -kumppanuudesta, asiantuntevasta sparrauksesta ja sujuvasta arjesta
PERUSTIEDOT
Yritys: Koulutuskonserni Careeria
Verkkosivusto: www.careeria.fi
Toimiala: Ammatillinen koulutus, Aikuiskoulutus
Yrityksen koko: Toimii 5 paikkakunnalla, n. 11 000 opiskelijaa, laaja ja monipuolinen opintotarjonta
Sijainti: Suomi
KESKEISET TULOKSET
Henkilöstöresurssien vapautuminen: Rutiininomaiset, jatkuvasti toistuvat kysymykset ohjautuvat automaatiolle, jolloin työntekijöiden aika vapautui live-chatin päivystämisestä omaan ydinosaamiseen.
Tasalaatuinen 24/7-palvelu: Nuoret ja nopeaa palvelua odottavat kohderyhmät saavat vastaukset opintolamojen kysymyksiin sekunneissa, myös iltaisin ja viikonloppuisin.
Sujuvampi palveluvaraus: Opiskelijatyönä tehtävien kauneudenhoito- ja hyvinvointipalveluiden ajanvaraukset ja peruutukset pyörivät tehokkaasti automaation kautta.
B2B-kumppanuuksien kasvu: Yrityspuolen sivuille tuodut konversiopisteet ja oppaiden lataukset ovat tuottaneet ilahduttavan määrän uusia yritysliidejä.
Haasteena laajojen verkkosivujen informaatiotulva ja resurssisyöppö live-chat
Koulutuskonserni Careerian verkkosivusto palvelee valtavaa ja moninaista joukkoa opiskelijoita, hakijoita sekä yrityskumppaneita. Laaja ja tietorikas sivusto aiheutti haasteen: erityisesti nuoret ja nopeatempoiseen digiasiointiin tottuneet kävijät kysyivät usein samoja kysymyksiä sähköpostitse tai chatin kautta, vaikka vastaukset olisivat olleet sivustolla.
Aiemmin käytössä ollut perinteinen live-chat-ratkaisu söi valtavasti henkilökunnan työaikaa jatkuvan päivystysvaatimuksen vuoksi, eikä asiakaspalvelun laatu ollut aina tasalaatuista ruuhkahuippuina. Careeria kaipasi kustannustehokasta asiakaspalvelun automaatiota, joka jakaisi tietoa sujuvasti ja vapauttaisi tiimin aikaa.
“Leadoo AI valittiin, koska se oli juuri Careerian tarpeisiin sopiva ja kustannustehokas ratkaisu. Erityisesti avaimet käteen -toteutus sekä jatkuva tuki ja apu halki asiakassuhteen olivat meille ratkaisevia tekijöitä kumppanin valinnassa.” – Tuija Monto, markkinoinnin asiantuntija, Careeria
Ratkaisuna kohdennetut botit eri kohderyhmille ja interaktiiviset koulutustestit
Careeria rakensi yhdessä Leadoo AI -asiakkuusvastaavan kanssa koko sivuston kattavan konversio- ja asiakaspalveluverkoston. Yleisen sivustobotin lisäksi eri osioihin luotiin omat, kontekstiin mukautetut polkunsa. Hakijat, nykyiset opiskelijat ja yrityskumppanit saavat kukin heille räätälöityä apua.
Yhteishakujen aikana hyödynnetään visuaalisia VisualBotteja, joilla toteutetut interaktiiviset testit auttavat hakijoita löytämään heille parhaiten sopivan koulutuspolun. Lisäksi opiskelijatyönä tehtäville kauneus- ja hyvinvointipalveluille luotiin oma bottiväylä, jossa asiakkaat voivat tehdä tai peruuttaa varauksia joustavasti. B2B-puolella hyödynnetään erillisiä botteja oppaiden latauksiin sekä yhteydenottoihin, ja prosessien seurannassa käytetään Leadoon analytiikkatyökalua.
“Omat resurssimme ovat vapautuneet muuhun työhön, käyttäjät saavat aina tasalaatuista palvelua ja pääsevät heti oikean sisällön pariin. Yhteistyö on ollut sujuvaa ja asiantuntevaa alkaen onboarding-vaiheesta. Annamme yhteistyölle arvosanaksi 9+.”
Tuija Monto
Markkinoinnin asiantuntija, Careeria
Tulokset: 2000 kuukausittaista kohtaamista ja turhien yhteydenottojen radikaali vähentyminen
Uudistus muutti Careerian digitaalisen asiakaspalvelun kertaheitolla tehokkaammaksi ja paransi kävijäkokemusta huomattavasti.
- Katkeamaton asiointiapu: Sivustolla käydään kuukausittain noin 2000 automatisoitua keskustelua. Käyttäjät ohjataan suoraan heille relevantin tiedon pariin ilman odottelua.
- Työrauhan palautuminen henkilöstölle: Turhat ja toistuvat rutiiniyhteydenotot ovat vähentyneet roimasti. Henkilökunnan ei tarvitse enää vastata jatkuvasti samoihin kysymyksiin, vaan he voivat keskittyä ydintehtäviinsä.
- Jatkuva liidevirta: Alusta tuottaa yli 100 laadukasta liidiä joka kuukausi. Pääosa näistä on opiskelijatöiden ajanvarauksia, mutta myös yrityspuolelta saadaan arvokkaita kumppanuusyhteydenottoja.
- Datalla johtaminen: Leadstage-työkalun avulla markkinointi ja asiakkuustiimi pystyvät seuraamaan tarkasti keskustelujen ja liidien välistä suhdetta sekä kehittämään digitaalista polkua datan perusteella.
Asiantuntevaa kumppanuutta laajojen sivustojen hallintaan
Careerialle pelkän ohjelmiston sijaan saatu jatkuva sparraustuki on ollut ratkaisevaa. Digitaalisia työkaluja kehitetään ja optimoidaan säännöllisesti yhdessä Leadoo AI:n asiantuntijan kanssa, jotta ne vastaavat oppilaitoksen muuttuviin sesonkeihin.
“Suosittelisin Leadoo AI -alustaa erityisesti organisaatioille, joilla on laajat nettisivut täynnä tietoa ja jotka haluavat vähentää oman henkilökuntansa asiakaspalveluun kohdistuvaa resurssikuormaa. Yhteyshenkilön asiantuntemus on ollut ratkaisevan tärkeää bottien toiminnallisuuksia kehittäessä.”
