Haasteena äkillinen ruuhkahuippu ja asiakaspalveluresurssien maksimointi

Yli 20 000 jäsenen Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset (MMA) tarjoaa kattavia työllistämis-, koulutus- ja lakipalveluita. Keväällä 2020 järjestö kohtasi poikkeuksellisen haasteen, kun globaali pandemia pakotti yritykset arvioimaan työvoimatarpeitaan uudelleen. Lomautukset ja työttömyys koskettivat nopeasti tuhansia ammattilaisia, mikä näkyi välittömästi MMA:n työttömyysetuushakemusten ja oikeudellisten palvelupyyntöjen valtavana tulvana.

Asiakaspalvelun resurssit olivat äärirajoillaan, ja järjestön oli löydettävä nopeasti keino vastata lisääntyneeseen tietotarpeeseen tinkimättä palvelun laadusta.

Ratkaisuna nopeasti skaalautuva digitaalinen tiiminjäsen palvelukanavien tueksi

Vastatakseen kasvavaan paineeseen MMA päätti ottaa käyttöön Leadoo AI -konversio- ja asiakaskokemusalustan. Nopeus oli kriittisessä tilanteessa valttia, ja MMA:n oma ketterä päätöksenteko yhdistettynä Leadoo AI -tiimin asiantuntemukseen mahdollisti ratkaisun lanseerauksen viiveettä.

Verkkosivustolle “rekrytoitiin” älykäs Milla-botti, joka sijoitettiin pääsivuston lisäksi strategisesti tärkeisiin kohteisiin: työttömyyskassasivustolle sekä jäsenhankintasivustolle, jossa se valjastettiin myös kasvattamaan markkinointiyleisöä uutiskirjetilausten kautta. Milla-botti ottaa kopin yleisimmistä rutiinikysymyksistä heti kävijän saapuessa sivustolle, toimien tehokkaana tukena puhelinpalvelun rinnalla.

“Meille oli erittäin tärkeää päästä nopeasti vauhtiin – kiitos vikkelän päätöksentekomme ja Leadoo AI -tiimin, saimme pyörät pyörimään hetkessä. Asioiden toimeenpaneminen oli vaivatonta ja nopeaa verrattuna kilpaileviin ohjelmistoihin.” – Samuli Myllyharju, kehityspäällikkö, MMA

Tulokset: Rutiinit automaation hoitoon ja asiantuntijoiden aika aitoon auttamiseen

Milla-botti osoitti nopeasti vastineensa tarjoamalla automatisoitua mutta henkilökohtaista palvelua lukuisissa eri jäsentilanteissa.

• Tehokkaampi resursointi: Botti hoitaa noin 50 kohtaamista joka päivä. Tämä korvasi aiemmin käytetyn manuaalisen live-chatin, jolloin MMA:n palveluhenkilöstö voi nyt keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin, joissa ihmisen tarjoama asiantuntemus ja juridinen tuki ovat korvaamattomia.
• Resurssien optimointi: Järjestö onnistui tasoittamaan ruuhkahuiput ja tarjoamaan luotettavaa tietoa kellon ympäri.
• Esikuvana toimialalla: Ratkaisun toimivuus herätti huomiota myös laajemmin, ja toinenkin työttömyyskassa päätyi ottamaan samanlaisen ratkaisun käyttöön omilla sivuillaan nähtyään MMA:n saavuttamat hyödyt.

“Minulla on todella positiivinen tunne yhteisöstämme. Siitä lähtien, kun aloimme käyttää Leadoo AI -alustaa, on tiimi kehittänyt tuotetta lisäämällä kiinnostavia uusia ominaisuuksia. Palvelu on meille erittäin hyödyllinen ja arvokas.”