Tällä kertaa haastattelimme Vihdin Autotalo Oy:n automyyjää sekä myynnin ja markkinoinnin asiantuntijaa, Niko Palinia.
Vihdin Autotalo Oy myy uusia ja käytettyjä autoja sekä huoltaa, korjaa ja katsastaa niitä. Yrityksen missio onkin olla täyden palvelun autoliike.
Haaste
Palinin mukaan sähköiset palvelut ovat nousseet erityisen suureen rooliin automyynnissä, sillä netin kautta tehdään lähes kaikki erityisesti myynnin puolella. Vihdin Autotalo Oy ottikin Leadoon ratkaisut työkaluiksi parantamaan asiakaspalvelua ja helpottamaan erityisesti autohuollon puolen työntekijöitä. Palinin mukaan botit ovat helpottaneet liidien keräämistä, sillä ne saadaan kerättyä paremmin bottien avulla kuin puhelimen kautta ja ne myös ehditään katsoa kootusti läpi.
Leadoo olikin Palinin mukaan helpoin ratkaisu, sillä se ei sido henkilökuntaa vuorokauden ympäri. Hänen mukaansa ratkaisut pyörivätkin ikään kuin sivussa, mutta tarvittaessa sisältöihin pääsee vaikuttamaan runsaastikin:
“Pystymme tarjoamaan laadukasta palvelua chatin puolella, mutta pääsemme myös tarvittaessa itse kontaktiin asiakkaan kanssa. Tällainen hybridimuoto on sopinut todella hyvin meille”, Palin tiivistää.
Ratkaisu
Vihdin Autotalo Oy:n kanssa työskennellyt, Leadoo Marketing Technologiesin Junior Customer Success Manager Kristiina Suomalainen kertoo, että Vihdin Autotalo Oy:n verkkosivuilla hyödynnettiin useita erilaisia bottiratkaisuja, kuten ChatBotteja, InpageBotteja sekä VisualBotteja erityisesti autojen vuokrauksiin liittyen.
Bottiratkaisuja päädyttiinkin sijoittelemaan sekä automyynnissä Nettiauton puolelle että Vihdin Autotalo Oy:n omien kotisivujen puolelle. Palinin mukaan yhteydenottoja onkin tullut kiitettävästi, sillä asiakas pääsee helposti ottamaan yhteyttä:
“Chatit ovat iso osa asiakkaiden yhteydenottoa. Nettivarauslomakkeet ovat olleet käytössä huollon puolella, mutta ne ovat asiakkaille vähän raskaita.”
Tulokset
Kaikessa yksinkertaisuudessaan tulokset ovat olleet huikeita: Palinin mukaan liidejä on tullut enemmän ja ne ovat olleet laadukkaita. Myös Suomalainen suitsuttaa mainioita tuloksia: hänen mukaansa Vihdin Autotalo Oy keräsikin viimeisen vuoden aikana karvan alle 1000 liidiä.
“Liidimäärät ovat lisääntyneet suhteessa aiempaan esimerkiksi huollossa ja myynnin puolella ja liidit ovat olleet laadukkaita. Esimerkiksi huollon puolella liideistä on saatu poimittua kiitettävä määrä ihan kauppaan asti”, Palin toteaa.
Automatisoidut bottiratkaisut ovat myös auttaneet parantamaan asiakaspalvelua, sillä esimerkiksi tiskillä palvelevat työntekijät ovat pystyneet aikatauluttamaan päiviään niin, ettei ruuhkaisimmat hetket kulu puhelimessa, vaan botit huolehtivat asiakaspalvelusta verkossa ja oikeat ihmiset myymälässä.
Kokemukset
Kokonaisuudessaan kokemukset ovat olleet Palinin mukaan positiivisia, mutta ennen kaikkea hän kehuu Leadoon hybridiratkaisuja: tarvittaessa botteihin ja niiden tarjoamaan asiakaspalveluun voi vaikuttaa paljonkin itse, mutta virtuaaliapurit voi jättää myös rauhassa pyörimään verkkosivulle ilman oikean ihmisen läsnäoloa.
Erityisen yllättävää on Palinin mukaan ollut se, että asiakkaat ovat usein mieluiten valinneet bottikeskustelun live-chatin sijaan. Hän toteaakin pitkään ajatelleensa, että live-chat on lähes välttämätön ja tärkeä elementti verkkosivulla, mutta asiakkaiden käyttäytyminen osoittaa muuta. Tähän myös Suomalaisella on tarjota dataa:
“Asiakkaat eivät juurikaan edes käytä live-chattia, sillä vain noin 10 % kävijöistä valitsee live-chatin automatisoidun ratkaisun sijaan.”
Mitä puolestaan Leadoon käyttöönottokoulutukseen tulee, kuvailee Palin sitä selkeäksi:
“Koulutukset ja palaverit ovat olleet selkeitä ja kaikki tarvittavat asiat on saatu hyvin käytyä läpi”, hän toteaa.
Yhteistyö Leadoon kanssa on Palinin mukaan ollut joustavaa ja toimivaa molemmin puolin. Myös Suomalainen kuvailee yhteistyötä helpoksi ja erilaisia pieniä muutoksia on mietitty yhdessä tasaisin väliajoin.
Leadoon ratkaisuja Palin suosittelisi keskikokoisille ja pienemmille yrityksille, jotka haluavat helpottaa asiakaspalveluaan ja rytmittää päiväänsä paremmin:
“Aluksi olimme ehkä hieman epäileväisiä, mutta onneksi lähdimme kokeilemaan. Olemme saaneet ratkaisuista lisäarvoa, joten tämä on ollut hyvä investointi.”
Niko Palin, Vihdin Autotalo Oy:n automyyjä sekä myynnin ja markkinoinnin asiantuntija
